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高校在智慧旅游发展中的作用研究

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王勇李莎

摘要：秦皇岛市作为全国著名旅游城市，近年来知名度不断提高，基础设施日益完善，旅游业发展水平逐步提升，智慧旅游也悄然走进每位秦皇岛游客的身边。高校拥有年轻活跃的大学生群体，也是智慧旅游最广泛的应用者，却没有融入智慧旅游产业链的环节之一，未能充分发挥活力因素和资源优势。因此，本文结合基于游客体验的秦皇岛智慧旅游问卷调查所构建的IPA模型，分析高校在秦皇岛智慧旅游发展中可以发挥的作用，探索出构建高校宣传平台、开展高校志愿者服务、加强高校人才梯队建设等建议，以期秦皇岛智慧旅游能够在高校师生力量的推动下，迎来新的发展机遇，获得更大发展空间，同时给予来秦游客更优质的智慧旅游体验。

关键词：高校;智慧旅游;作用;秦皇岛

一、秦皇岛智慧旅游发展相关背景

秦皇岛市作为目前河北省唯一的“国家智慧旅游试点城市”，2013年便开始了旅游业和信息化充分融合的探索进程——智慧旅游体系建设。2017年覆盖“一张网、一键式、一条龙”便捷服务的秦皇岛智慧旅游平台正式运营，全方位提升游客的智慧旅游体验。目前平台上线旅游产品达60多种，平台信息阅读量已达100万+，截止2017年10月9日，平台票务系统交易总量达3223万元[1]。

目前秦皇岛智慧旅游已覆盖景区、交通、餐宿、管理、娱教等多个方面，建立起官方网站、微信公众号等多渠道线上销售。政府与旅游链上的重要企业展开多方合作，共同推进智慧旅游建设。但是，在智慧旅游方面，高校师生的参与度和高校平台的应用度还很低。

秦皇岛是覆盖京津冀和东北三省的海滨旅游城市，目前有高等院校11所，在校大学生约13.36万人，中等职业学校38所，在校生人数2.52万人。秦皇岛高校对旅游专业较为重视，开设特色旅游专业的院校超过半数，覆盖本专科、研究生学历，每年培养近千名旅游方面的人才。面对如此庞大的学生群体和客源市场，秦皇岛在高校智慧旅游平台的应用却处于空白阶段，仅仅停留在智慧旅游公共服务体系的理论研究层面，可见高校在秦皇岛智慧旅游发展中的作用还有很大的提升空间。

二、基于问卷调查的秦皇岛智慧旅游发展现状分析

2018年5月采取网络问卷与实地问卷调查相结合的方式，进行“秦皇岛智慧旅游满意度问卷调查”。本文通过分析IPA模型，总结出现阶段秦皇岛智慧旅游存在的一些优势和不足，为高校发挥作用寻找突破口。

（一）智慧旅游各要素的重要性和满意度评价

游客对各项因素的重视程度和满意度如图1所示。其中，游客对应急突发事件预警和手机信号非常看重，而对于游记日志、景区客流量容量监测就显得没那么重视。从满意度来看，游客对交通预订最满意，其次是驾驶地图导航，令游客最不满意的是旅游咨询渠道，其次是虚拟旅游展示。

（二）IPA模型分析

本文以构成和影响游客期望值和满意度的22个因素为基础，据其均值交叉点所在位置划分四个象限，构建IPA模型（见图2）。根据各要素所在的象限区间，分析出继续保持的因素、供给过度的因素、优先顺序较低的因素和重点改善的因素。

通过IPA模型分析游客对目的地的旅游感受和评价，反映了秦皇岛智慧旅游目前发展的状况和存在的问题。如预订类和地图类服务重要且应保持优势，景区宣传和自助查询系统服务不到位，旅游咨询渠道不畅通等。

三、关于高校发挥作用的秦皇岛智慧旅游发展的建议

总体来说，游客对基础设施建设较为满意，但在提升智能化水平、满足人性化需求等方面还应不断完善，游客越来越倾向于便捷咨询投诉、畅通沟通交流、一键式智能搜索的智慧旅游平台。

因此，秦皇岛高校在智慧旅游发展中可从以下四方面发挥作用：

（一）构建高校宣传平台

大学生群体作为社会上最广泛最活跃的年轻群体之一，覆盖面广，带动力强，接受新鲜事物快，出游意愿强烈，是智慧旅游的主要推动力。通过高校社交平台（微信公众号、微博、官网等渠道），面向本校师生及其亲友、与本校建立良好友谊的各地高校和关注本校的各界人士，宣传秦皇岛最新鲜的旅游资讯，促进智慧旅游信息的传播。因此，深入高校，充分了解大学生群体的旅游需求，利用好高校宣传平台，对于智慧旅游建设而言势在必行。

（二）开展高校志愿者服务

从IPA模型中可以看出，游客在旅游咨询、评价反馈、娱乐休闲可参与性、旅游规划等方面的体验较差，高校大学生便可采取志愿服务的方式在这些方面发挥作用。

首先，增加大学生志愿者在网站后台咨询、在线人工咨询和电话咨询提供咨询服务的比例，做好前期关于旅游知识和服务技能的相关培训，打造秦皇岛智慧旅游的第一窗口;其次，在旺季通過景区出口拦截或者网上回访，对游客体验的期望值和满意度进行调查，尤其是自由行者，充分了解秦皇岛智慧旅游存在的优势和不足;与此同时，推荐旅游线路规划，根据景区特色开展志愿服务，提升智慧旅游普及度和游客满意度，解决信息工程“最后一公里问题”[2]，如