戴尔校园黑客服务体验一体店创新项目研究.docx

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戴尔校园黑客服务体验一体店创新项目研究

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黄少卿赵佳燕

【摘要】戴尔校园黑客服务体验一体店是一支由校园学生团队形成的一个服务队伍，有较成熟的一个服务体系，旨在为在校高校学子提供一套优质便捷的“咨询—购机—售后”服务。团队有公司和客户提供的样机支持，团队成员有丰富的产品知识，还有自身备用的技术人员以及杭州神州数码工程师的固定工作日上门支持。戴尔校园黑客服务体验一体店将充分发挥、利用这些资源，不仅可以为门店带来一定的盈利，也可以为勤工俭学的在校学生提供一个兼职的平台。

【关键词】学生团队；服务；体验；一体店

0引言

2013年中国已经赶超美国成为世界最大的PC市场，台式电脑及笔记本各占市场份额50%，全球台式电脑占出货量36%，中国笔记本市场仍有很大增长空间（王冠宁，2008）。近年戴尔笔记本国内关注度呈稳步增长，13年实现1.2个增长点，戴尔笔记本越来越受国内消费者喜爱接受；PC出货量同季度相较13年增长5个百分点，PC市场仍处于上升趋势，行业前景可观（刘新光，2013）。O2O模式将线上价格优势及线下服务优势集于一体，是消费者的福音并逐渐被消费者接受。“黑客”模式实现产品零库存积压，实现运营资金的有效释放，避免库存堆积造成的资金运行不畅以及产品附加值下降。

浙江越秀外国语学院在校生共计16000余人，经市场调研笔记本拥有率保守90%以上。以戴尔校园品牌接受度15%（国际数据公司分析）计算，四年一周期的市场容量为2160台左右，分解到一年的市场容量为540台，以笔记本最低平均利润200计算，年度利润为10.8万元。从微观层面来看，15%笔记本会在第一年出现故障，四年内提高到22%。以笔记本拥有率90%计算，本校共产生2160-3168台需要维修的电脑，电脑维修费用标准为30-100，年度利润至少6.48万元（高峻峻，吴海宁，刘悦，2012）。另外，本校距离绍兴文理学院较近，可以产生一定辐射，通过相当力度的线上宣传、线下促销、市场活动、创意营销来覆盖至其他学校。杭州平台供货，顺丰合作商，确保库存型号俱全、产品数量足够、物流运行快速稳定，下单两个工作日内到货并送货上门。门店将邀请杭州神州数码工程师每周驻店两个工作日，在工作日内解决本校区该周产生的硬件故障机器（登记在册需要更换硬件的售后问题，将由工程师携带该硬件驻店，实现在校解决任何售后问题）。此外，因成本有效降低，可让利给消费者，提供消费者舒适的售前体验、完美的售后体验及价格低廉质量保证的产品（产品符合国家三包政策，7天包退15天包换两年保修）。

1项目方案

1.1前期准备

首先要做好人员准备，挖掘适合不同岗位人才（营销、前台、售后技术等），加以专业培训，并合理制定工作排期及薪酬体系。其次调整个人心态、加强专业知识，搭建合理的门店运营框架（于丹，2006）。第三做好物资准备：门店装修、店员服装、二维码扫描板（不同型号外观的笔记本及配件）、台式机一台（用于消费者登记笔记本故障及在线解答——软件问题上门服务，硬件问题解决方案指定工作日工程师驻店）、不同系列样机、售后问题登记软件（编程员编辑解决方案软件）、线上支付平台搭建（微店）。第四做好程序准备，制定合理有效的流程，售前解决方案（O2O）—下单—物流—验机—完成支付—售后解决方案（致力于）。最后可以设计一个开业测试，运用不同方式进行现场测试，发现隐性问题并提出解决方案，意外情况规避措施准备（张少萱，2000）。

1.2组织实施

在门店开业前实施为期一周的销售人员培训（包括产品培训、销售培训），对工作人员人员进行一个具体的分工：售前人员2名（轮班制）、在校软件解决方案人员2名（轮班制、上门服务）、主管1名（人员绩效考核及工资核算）、神州数码工程师1名（一周两个工作日驻店，提供硬件解决方案）（潘淮水，2009）。准备一个促销方案形式及落地执行，在节假日至少10天以前形成具体落地实行方案，多方面讨论实际效果及意外情况排查；执行期间利用课戴表官网线上平台进行线上的前期气氛渲染，在校进行单页形式的前期铺垫，活动当天线下市场活动落地执行（义诊）与促销相辅相成（余美璘，2011）。进行作业标准化：接待—需求了解—产品介绍—体验—下单—物流—送货上门—验机—完成支付—售后跟进，另外增设意见及投诉箱，及时了解到店体验消费者心理动态。整个过程记录程序试运行数据：记录各种数据（售前、售后），方便数据分析，预测未来市场走势及提供更优质的服务。（冷振兴，2002）

1.3过程管理

过程管理分为日常工作部分和绩效考核部分。

1.3.1日常工作

要求工作期间换好工作服、佩戴工牌、打卡签到，进入工作现场后，各部门分配好工作。清理自己负责区域的卫生，逐一检查样机是否有损坏、划痕等，若发现问题及时反馈主管。确认线上支付平台及二维码是