SLA处罚机制模版-软件开发项目-服务水平管理制度模板.doc

sla处罚机制模板

一、SLA定义

SLA（ServiceLevelAgreement）是指服务提供商与客户之间签订的协议，规定了服务提供商所提供的服务的质量、性能和可用性等方面的要求。如果服务提供商没有满足SLA承诺，需要对用户进行赔偿。

二、SLA违例处理

当服务提供商没有满足SLA承诺时，需要进行SLA违例处理。SLA违例处理包括以下步骤：

1.判断违例条件：根据SLA协议中的约定，判断是否出现了违例情况。这包括流量模式或服务质量参数未达到约定、网络状态异常等。

2.确定罚金算法：根据违例的严重程度和影响范围，确定相应的罚金算法。罚金算法应该合理、公正，并且能够激励服务提供商提高服务质量。

3.发出警告信息：如果违例程度较轻，可以先向服务提供商发出警告信息，提醒其注意并采取措施改进服务质量。

4.采取相应措施：如果服务提供商未能在规定时间内解决问题，或者违例情况较为严重，需要根据情况采取相应的措施，如流量整形、服务挂起或终止等操作。

5.赔偿用户损失：对于给用户造成的损失，服务提供商需要按照SLA协议中的约定进行赔偿。赔偿方式可以是退还部分费用、提供额外服务等。

三、注意事项

1.公平性：SLA协议应该公平合理，充分考虑服务提供商和用户的利益。

2.可操作性：SLA协议中的约定应该具体明确，具有可操作性，方便双方执行。

3.灵活性：SLA协议应该具有一定的灵活性，以便应对不可预见的情况。

4.合规性：SLA协议应该符合相关法律法规和行业规范的要求。

IT服务水平管理制度（试行）

第一节总则

为加强IT服务水平的管理，规范内部服务行为，提高服务质量，完善公司信息技术服务体系，特制定本制度。

本制度所指的IT服务是信息部为关键系统拥有部门提供的服务支持，包括关键系统的日常运行、安全控制及访问管理等。

本制度适用于中国铝业股份有限公司总部和各分子公司（含郑州

研究院）（以下简称公司）。

第一条

第二条

第三条

第二节

IT服务水平协议的制定、监控及更新

第四条

第五条

第六条

第七条

第八条

公司信息部指定专人与关键系统拥有部门进行《IT服务水平协议》

（附件二）的讨论及制定。具体流程参见《IT服务水平协议制定

及监控流程》（附件一）。

《IT服务水平协议》须经信息部负责人及关键系统拥有部门负责人签字确认。

公司信息部根据制定的《IT服务水平协议》对IT服务水平情况进行监控，每半年对《IT服务水平协议》中的关键性能指标进行考核，并填写《IT服务水平考核报告》（附件三）。

《IT服务水平考核报告》须经信息部负责人及关键系统拥有部门负责人审核及签字确认。

公司信息部每年对《IT服务水平协议》进行评估，根据关键系统的相关变更情况和评估结果对《IT服务水平协议》内容进行更新。

第三节

IT服务水平协议内容

第九条

第十条

在《IT服务水平协议》中，应明确定义相应的关键指标和协议的

有效期限。

关键指标应包括但不限于以下内容：

一、系统的可用性

(1)

(2)

《IT服务水平协议》须根据关键系统的重要性级别定义

不同级别的可用性指标；

系统的可用性指标须规定系统可用的具体日期、具体时

间段和例外情况（如：预期维护，紧急维护等）等。

二、系统的支持服务

(1)

(2)

《IT服务水平协议》须包括支持服务的时间表，以便用

来支持终端用户的正常工作；

《IT服务水平协议》须定义所涉及关键系统的紧急

情况的处理办法，同时应包括在最高等级的紧急情况下

进行维护和提供支持的方案。

三、系统备份及恢复

(1)

(2)

与系统备份和恢复相关的内容必须符合《备份管理制度》

的相关规定；

《IT服务水平协议》中规定的备份及恢复流程的变更须

得到关键系统拥有部门的审批才可进行。

四、问题管理及处理

(1)

(2)

《IT服务水平协议》须区分不同问题严重程度的等级，

以及对于业务运作的影响和此问题相关联的商业风险。

与问题处理相关的内容必须符合《问题处理管理制度》

的相关规定；

《IT服务水平协议》须明确关键系统服务方的联系人名

单和详细的联系方式。

第四节

附则

第十一条本制度由公司总部信息部负责解释和修订。

第十二条本制度自发布之日起开始执行。

附件一IT服务水平协议制定及监控流程

IT服务水平协议制定及监控流程描述如下：

一、信息部指定专人制定《IT服务水平协议》初稿，定义关键指标。

二、信息部指