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处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

医疗投诉及纠纷的处理程序、流程图

1、医疗投诉发生后，科室应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能

引起的一切后果。

2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措

施，控制事态，争取科内解决，防治矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听

取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到

此终止。

3、医务科接到科室报告或家属投诉后，立即向当事科室了解情况，与科主

任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接

受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后找有关责任人调查了解问题

的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患

者接受，处理到此终止。

4、对医务科己接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程

序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及

科室意见。

5、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。

6、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和我院律师代表医院出

庭，必要时医务科陪同。

7、医务科根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院

办公会决定。科室负责人：各科主任医务科主管主管院长：

医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗

企事业法人或机构中，一方（或多方）当事人认为另一方（或多方）当事人在提供

医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违

约责任或侵权责任，但双方（或多方）当事人对所争议事实认识不同、相互争执、

各执己见的情形。

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医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近

亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠

纷。

医疗纠纷通常是由医疗过错和过失引起的。医疗过失是医务人员在诊断护理

过程中所存在的失误。医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。这

些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。

除了由于医疗过错和过失引起的医疗纠纷外，有时，医方在医疗活动中并没

有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。这类纠纷可

以是因患者缺乏基本的医学知识，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免

的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者的毫无道理的

责难而引起的。亦有人称之为医疗侵权纠纷，即医疗服务的提供者与接受者之间对

医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。

医疗（安全）不良事件报告制度

医疗（安全）不良事件

一、医疗（安全）不良事件的定义

本制度所称医疗（安全）不良事件指在临床诊疗活动中以及医院运行过程

中，任何可能影响患者的诊疗结果、增加患者的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或

医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。

二、医疗（安全）不良事件类别

根据医疗（安全）不良事件所属类别不同，我院划分为___类：

1、病房诊治问题。包括错误诊断、严重漏诊、错误治疗、治疗不及时、院

内感染等。

2、不良治疗。包括错用药、多用药、漏用药、药物不良反应、输液反应、

输血反应等。

3、意外事件。包括跌倒、坠床、烫伤、自残、自杀、失踪、猝死等。

4、辅助诊查问题。包括报告错误、标本丢失、标本错误、检查过程中出现

严重并发症等。

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5、手术相关问题。如手术患者、部位和术式选择错误、患者术中死亡、术

中术后出现并发症、手术器械遗留在体内、住院期间同一手术的再次手术、麻醉

（范本）相关事件等。

6、医患沟通。包括医患沟通不良、医患语言冲突、医患行为冲突等。

7、其他非上列导致医疗不良后果的事件。

三、接收报告部门