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危机应对措施

了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，充分认识各类

事故的严重性，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生；掌

握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能有条不紊地处理和

解决，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。

旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、

交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般

会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施：

第一节旅游活动计划和日程变更的处理

（一）缩短或取消在某地的游览时间

1．旅游团（者）在抵达时间延误，造成旅游时间缩短：

（1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待部门或公

司计调报告，以便将情况尽快反馈给公司，找出补救措施。

（2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游

览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退

餐、退车等一切相关事宜。

（3）讲解员应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，

尽量保证不减少计划内的游览项目。

2．旅游团者提前离开，造成游览时间缩短：

（1）立即与计调、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整

活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计

划内所有游览项目，讲解员应选择最有代表性、最具特色的重点旅游

景点，以求游客对游览景点有个基本的了解。

（2）做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅

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游团（者），以免引起大哗。待与领队、全陪制定新的游览方案后，

找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是的说明困难，诚恳地道

歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认

可和支持，最后分头做游客的工作。

（3）讲解员应通知公司计调部门或有关人员办理相关事宜，如：

退饭店，退餐，退车等。

（4）给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、

风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较

大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时可请接待社领导出面表

示歉意，并提出补偿办法。

（5）若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告公司，并通知一

下站相关单位。

（二）延长旅游时间

游客提前抵达、或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日

程。出现这种情况，地陪应该采取到下措施：

1．落实有关事宜：与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实

旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况。

2．迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组

团社同意后，酌情增加游览景点，努力使活动内容充实。

3．提醒接待有关人员通知一下站该团的日程变化。

4．在设计变更旅游计划时，讲解员要征求领队和全陪的建议和要

求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定

之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他

们的谅解与支持。

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（三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划

出现这种情况，肯定是外界客观原因造成。如：迷雾，维修改造

进入危险阶段等。这时导游员应采取如下措施：

1．实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。

2．提出由另一景点代替的方案，与游客协商。

3．以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。

4．按照有关规定做些相应补偿，如：用餐时适当地加菜，或将便

餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚

恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。

有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人

员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协

助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，

也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得

好，游客满意了，讲解人员的威信就会因此提高；反之，不仅游客不

满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变为恶劣

事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在

那一方，讲解人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合

理地进行处理。