浅议酒店文化设计.docx

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浅议酒店文化设计

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费寅

【摘要】酒店文化是什么？首先它是一种文化，具有文化的基本内涵和作用。它是酒店企业在经营过程中所自然形成的被所有员工认同并遵循的精神法则。好的酒店文化可以潜移默化的影响人，使员工拥有强烈的归属感，更好的激励员工，为实现酒店的共同目标而努力。当前，建设好、维护好酒店的文化成为许多酒店建设的重要内容，并对酒店的经营管理起着越来越重要的作用。

【关键词】酒店文化;设计

酒店文化实际上是一个比较大的概念。一般认为，酒店文化是酒店的思想观念、文化观念、管理模式、经营理念等的总和。它反映的是一家酒店的特色、个性和精神面貌。酒店文化其实也是一种企业文化，也具有企业文化所有的基本性质、精神财富和物质形态。

酒店文化也有另一种含义，包括酒店的建筑文化、主题装饰装修、酒店特色、个性等，有着丰富的内涵。一家酒店其实从外到内就像一个人，从穿着、形象，到个性、修养，无不体现出“人”的内涵。由此说来，良好的形象可以让人眼前一亮，而良好的修养就可以给人留下深刻的印象。酒店中亦是如此，想要吸引顾客并且留住顾客，就要从“形象”、“修养”两方面抓起。

一个有强大生命力的酒店一定是一个具备别人无法模仿的具有鲜明特色的酒店，而这些特色归根结底的是源自酒店孕育的文化氛围。精神文化是酒店文化当中的无形文化，而这种无形文化所创造的是人文环境和精神影响力。这种文化是产生具体行为活动的原因，是酒店服务态度背后所反映的精神境界。现阶段是一个品牌和形象消费时代，良好的企业文化是企业的无价之宝，不仅可以产生巨大的经济效益，还可以产生巨大的社会效益。而良好的酒店形象的塑造离不开酒店文化的建设，建设好了酒店文化，管理者就可以用清晰的思路去定位酒店功能，提供周到的服务。

一、酒店文化内涵

一般认为，酒店文化是酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

酒店文化大体可以分为三个内容：一是酒店的物质文化和服务文化，这也是最基础的一方面。物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一切有形实物所组成。服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受。二是管理文化，主要是通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映。三是精神文化即酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等。

二、酒店文化设计要素

1、酒店产品。酒店可以提供的产品有很多，可以分为有形和无形两种。有型产品包括客房、餐饮、娱乐等，无形产品的主要表现就是服务。也正因此，酒店业才被看作是服务业的一个部分。酒店的特色和个性主要体现在文化内涵上。不管是有型又或者是无形的产品，无时无刻无不都在散发着酒店所独有的文化气息。从员工的言行举止、穿着打扮，到客房的布局格调、风格类型、还是餐饮的装饰装修、菜品摆盘等，都与酒店的文化息息相关。服务要体现出文化，就是将酒店的文化外显化，员工服务标准化和规范化。

2、酒店精神。酒店精神是酒店奉行和推崇的理念、行为准则的综合体。换言之，就是酒店文化的具体概括。每个酒店都有自己的文化精神，如威斯汀酒店集团“为每一类顾客提供高品质的产品服务”，四季酒店集团“一切为了顾客”等。

3、酒店制度文化。酒店制度是酒店经营管理过程中得出的结果，它蕴含着酒店的管理理念。它使得酒店的运营更加制度化、规范化，是指引酒店员工全面适应酒店制度的适应性文化。它是酒店文化的重要组成部分，是酒店价值观、酒店精神等的綜合体。它既体现着酒店的精神文化，同时又制约着酒店人员的行为文化。

4、酒店价值观。酒店价值观是酒店运营过程中执着的目标和理念，它是酒店文化的核心。一般认为，酒店价值观的核心是以人为本，一切围绕人为中心，爱人护人的人本主义为导向。酒店价值观的确立，应以人的全面发展为出发点和目标，最终实现以人为本。

酒店文化作为一种有形和无形的感召力，能在酒店中构建一种氛围，通过“文化优势”来创造员工共同的价值观，约定俗成的群体规范和良好的团队协作意识，建立酒店内部的动力机制，影响并带领员工为实现酒店的经济和社会效益而始终坚贞不渝的共同努力。优秀的酒店文化有利于改善酒店的管理，调动员工积极性，提高员工素质，从而提高酒店的核心竞争力。因此，酒店文化在酒店的建设和发展中起着巨大的推动作用。

三、酒店个性化文化的表现

1、服务文化。酒店的个性化服务不能单单依靠酒店的宣传，不落实到实际中去，永远都是“纸上谈兵”。因此要将计划落实到实处，将理论运用到实践。在服务上，要努力培养主动的服务意识，不能单单依靠酒店的培训，员工个人也要学会自我培训。锻炼自己的服务意识，学会主动服务、微笑服务、热情服务。除此之外，还要不断锻炼