以提升获得电力为目标的供电企业精益服务管理实践刘树森.docx

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以提升“获得电力”为目标的供电企业精益服务管理实践刘树森

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摘要：随着电力改革深入推进，售电市场逐步开放，供电企业面临价格、服务等竞争压力及客户流失、市场份额下降等风险。随着互联网技术的发展普及，客户对服务体验要求急速上升，而供电企业员工市场观念淡薄、主动服务意识不足，管理机制不活难以快速响应市场变化。为强化市场意识，提升服务质效，盘锦供电公司基于“互联网+”营销服务，主动探索实践服务新模式，提升“获得电力”指数，取得了较好成效。

关键词：供电企业;获得电力;精益服务;管理实践

0引言

供电企业作为基础性、公益性能源企业，承担着保障安全、经济、清洁、可持续电力供应的重要使命。随着售电侧改革的深入推进，供电企业将在市场上面临价格、服务等多重竞争压力，加之供电企业长期处于非市场经济环境，垄断行业惯性下求稳意识较浓、员工市场观念、主动服务意识不足，组织机制不灵活难以快速应对市场变化，服务模式较为单一难以满足差异化、个性化需求。本文通过强化精益服务，提升服务质量，探索互联网新技术应用与企业业务的深度融合，提升用户体验，满足政府和客户多变服务需求。

1精益服务管理目标

围绕国网“三型两网、世界一流”发展战略，建立适应市场竞争、政府监管，融合“互联网+”理念，依托供电企业营配调贯通成果，通过办电做减法、服务做加法，提升用户体验，满足用户不同需求，实现公司内部业务的高效运转，优化营商供用电环境，提高“获得电力”指数。

2精益服务管理实践

2.1优化业务流程，实施“大业扩”服务模式

优化业务流程，建立“大业扩”专业联合工作机制，构建涵盖发展、建设、运检、营销、调控、设计、施工等各业务，贯穿业扩全环节的“强前端、大后台”标准化服务体系，实现“一简二快三省”的办电服务新模式，提高业扩报装服务质量和效率。完善组织机构，市公司设立业扩联合作业中心，与市场及大客户服务室合署办公，设置客户经理组和业扩技术组；县（区）设立5个业扩报装联合作业分中心，分别与各分公司营业班合署办公，履行属地化供电服务职能。提升服务效率，将县（区）分公司从管理末端转变为市场前端，快速满足客户业扩服务的各项需求，提升用户服务满意度。

2.2建立项目管家制，实现保姆式全程服务

实行项目管家制，按照“一个项目、一家企业、一名领导、一位经理、一支队伍”的思路，对华锦阿美炼化一体化、宝来轻烃综合利用、浩业化工等8个重点项目设立由部室主任挂帅的项目管家，确保每个项目建立“1名项目管家+1名企业联系人+1名专属客户经理+相关专业团队”的“3+N”服务体系，整合资源，缩短报装接电时限，做好项目设计、采购、施工、监理、验收等全过程跟踪服务，实现“内转外不转”，为企业提供“保姆式”一站办电服务。主动对接政府部门和用电企业，超前收集客户用电信息，采取“预安排”方式，提前启动配套电网工程建设。在盘锦压气站报装接电和外电工程建设中，严格执行项目管家制，确保外电工程提前1个月竣工投产，获得了中石油管道公司的赞誉。

2.3深化“互联网+”营销服务，提升增值服务体验

持续深化传统线下服务向线上服务模式转变，应用营销服务“网上国网”，建立客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务平台，实现交费、办电、能源服务“一网通办”。持续丰富交费渠道，推广电子发票、停电信息主动告知、微信推送等特色服务，实行互动式电费，实现客户交费“一次都不跑”。落实主动增值服务，针对政企客户，将被动坐等服务向主动上门服务转变，主动为客户提供用能数据实时监测、能效诊断、设备代维、市场化售电、综合能源服务，拓展增值服务体验。

2.4全面开展“带电”作业，供电可靠性稳步提升

全面开展带电检测技术以及配变等设备“旁路作业法”，扩大不停电作业范围和覆盖比例，对0.4千伏低压项目、具备带电作业条件的10千伏架空线路项目和具备旁路及取电作业条件的电缆线路项目，全面开展不停电作业，并拓展至复杂作业和综合不停电作业项目。按照“能转必转、能带不停、先算后停、一停多用”的原则，科学合理制定停电计划，最大限度减少停电时间和次数。

2.5创新工作方式，按期实现“三供一业”供电分离移交

“三供一业”分离移交耗时较长，涉及面广、政策性强、关系群众切身利益，盘锦市作为辽宁省“三供一业”供电设施移交的重点区域，共有供电接收客户11.3067万户，占全省“三供一业”总量的35%。涉及驻盘华锦集团、辽河油田、中铁十三局和锦州铁路段4家国有企业。盘锦公司切实履行国企责任，按照“主动推进、规范操作、先易后难、分步实施”的工作思路，创新提出“过渡期”理念，有效破解了双方停滞不前，争议不断的局面。在对接洽谈过程中，与移交企业求大同、化小异、算大账，重大原则性问题谋求一致，细节操作性问题另行协商，及时化解