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公共服务窗口工作手册

TOC\o1-2\h\u10637第1章公共服务窗口概述 4

197691.1公共服务窗口的定义与功能 4

302231.1.1定义 4

309601.1.2功能 4

34091.2公共服务窗口的工作原则与要求 4

311181.2.1工作原则 4

305681.2.2工作要求 4

14872第2章窗口工作人员职业素养 5

290512.1工作人员基本素质要求 5

287792.2服务态度与礼仪规范 5

230382.3职业道德与廉洁自律 6

10508第3章服务对象接待与引导 6

71033.1服务对象接待流程 6

231723.1.1服务对象到达 6

302793.1.2确认服务对象需求 6

12093.1.3引导服务对象排队 6

139213.1.4分配服务窗口 6

173713.2服务需求识别与分类 6

183773.2.1了解服务对象基本情况 6

153213.2.2分析服务对象需求 7

44263.2.3评估服务对象需求紧急程度 7

103743.3服务引导与协助 7

222293.3.1提供业务指导 7

327203.3.2协助办理业务 7

310673.3.3解释政策法规 7

160513.3.4提供辅助服务 7

272493.3.5关注特殊需求 7

324683.3.6反馈服务结果 7

6657第4章事项受理与办理 7

86814.1事项受理范围与条件 7

57824.1.1本章节主要阐述公共服务窗口受理各类事项的具体范围与条件。所有受理事项均应遵循我国相关法律法规，保证公平、公正、公开的原则。 7

23854.1.2事项受理范围包括但不限于：行政审批、公共服务、行政确认、行政给付、行政征收等。具体事项范围以各级及部门公布的事项清单为准。 8

74344.1.3事项受理条件如下： 8

172974.2办理流程与时效 8

313884.2.1办理流程： 8

98684.2.2办理时效： 8

319274.3申请材料审核与补充 8

175884.3.1公共服务窗口工作人员对申请人提交的申请材料进行审核，保证材料真实、完整、合法。 8

173944.3.2审核过程中，如发觉申请材料不齐全或不符合要求，工作人员应一次性告知申请人需要补充的材料及期限。 8

236864.3.3申请人应在规定期限内提交补充材料。逾期不提交或补充材料仍不符合要求的，视为放弃申请。 8

153784.3.4公共服务窗口应加强对申请材料的保密工作，保证申请人隐私权益不受侵犯。 8

7430第5章信息录入与报送 8

187065.1信息录入规范 9

120675.1.1录入原则 9

311055.1.2录入内容 9

130925.1.3录入要求 9

206605.2信息审核与校对 9

67955.2.1审核原则 9

39965.2.2审核内容 9

189705.2.3校对要求 9

228505.3信息报送与反馈 9

32815.3.1报送原则 9

143965.3.2报送内容 9

266645.3.3报送要求 10

298375.3.4反馈机制 10

8915第6章窗口现场管理 10

260686.1窗口环境与设施配置 10

68546.1.1环境要求 10

30066.1.2设施配置 10

113616.2窗口秩序维护与安全管理 10

181816.2.1秩序维护 10

153336.2.2安全管理 10

80796.3窗口服务评价与投诉处理 10

152656.3.1服务评价 11

103486.3.2投诉处理 11

7288第7章公共服务政策宣传与解读 11

227157.1政策宣传途径与方法 11

173297.1.1宣传途径 11

104317.1.2宣传方法 11

143877.2政策咨询与解答 11

319227.2.1咨询渠道 11

27037.2.2解答要求 12

294647.3政策更新与培训 12

221627.3.1政策更新 12

68027.3.2培训 12

29238第8章互联网公共服务 1