城市轨道交通站务管理（化工社版）：任务1.4.pptVIP

任务四：车站岗位的设置知识目标：1.了解城市轨道交通车站的层级管理2.掌握城市轨道交通车站岗位及职责能力目标：能区分车站岗位及根据岗位职责要求履行车站的岗位职能从出行角度出发，通过调研了解你熟悉的城市的地铁车站岗位及其工作职责。车站是城市轨道交通路网中重要的建筑物，它是供旅客乘降、换乘和候车的场所，所以应保证旅客使用方便、安全、迅速地进出车站，并有良好的通风，照明，卫生，防火设备等，给旅客提供舒适，清洁的环境。车站层级管理框架见图1.4.1。在正常情况下车站实行层级负责制，由上至下顺序依次为：站长、值班站长、值班员、站务员（包括票务员，如图1.4.2）。信息汇报实行逐级汇报，由下至上顺序依次为：站务员、值班员、值班站长、站长。车站站长/值班站长负责协调驻站人员的工作。一、车站管理层级车站，有自然站，有区域站或者称为中心站。以广州地铁为例：图1.4.1地铁车站管理层级图1.4.1车站层级管理框架一、车站的管理层级车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内。二、车站层级管理权限1.负责本班内各岗位员工的考勤、工作安排和管理；2.值班站长对本班违章、违纪员工和危及行车安全、设备安全、乘客人身安全的行为有处理和考核权；3.负责对当班期间保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、设备维修人员等在站内或到站内工作的人员进行管理；4.站长不在车站时，履行站长的工作职责；5.对站长负责，主动向站长汇报本班组管理情况，有权向站长、客运中心提出本人的建议和意见；6.对本班员工有考核权，对岗位调整、晋升有建议权。1.值班站长管理权限、范围车站各层级人员均有的管理权限、范围。具体包括：对车站的保洁、保安、商铺人员、施工人员等站内工作人员进行管理；对进入车站的乘客按《轨道交通管理办法》、《乘客守则》进行管理；车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内。2.值班员管理权限、范围1.值班员负责对当班站务员、保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、设备维修人员等在站内或到站内工作的人员进行管理；2.对车站现金收益、票务、行车、设备运行安全进行监控；3.对本班值班站长负责，值班员须主动向值班站长汇报本班设备、设施运作情况和各岗位工作情况；4.对车站管理工作有权向值班站长、站长、客运中心提出本人的建议和意见。（有权对本班车站内的保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、设备维修人员等在站内或到站内工作的人员进行管理；主动向值班站长/值班员汇报当班工作情况；对车站管理工作有权向值班员、值班站长、站长、客运中心提出本人的建议和意见。3、站务员管理权限、范围三、车站各岗位职责岗位职责，是各岗位承担的责任，要完成的主要工作。1.站长的岗位职责工作内容岗位职责工作分工站长负责全站的行车、客运和票务管理，乘客服务、事故处理、员工管理、班组管理、安全管理、员工培训等工作。站长不在车站时，授权当班值班站长管理车站日常工作。行车、客运和票务管理①领导监督值班站长的行车、客运和票务工作；②组织车站行车、客运和票务工作，编制、执行车站行车、票务和客运组织方案；③定期计划、检查、总结车站行车、客运和票务工作。乘客服务①领导监督车站乘客服务工作，为乘客提供优质服务；②处理乘客投诉、来信、来访；③汇总服务案例、服务技巧，提高员工服务质量。事故处理①车站发生事故时担任事故处理主任工作；②组织车站员工处理事故，尽快恢复正常运营；③经常检查车站安全隐患。员工管理①监督各层级人员的管理情况，统筹安排并协调各岗位的工作；②定期进行员工教育，掌握员工思想状况；③对车站员工进行考核；④每月汇总、公布车站考核情况；⑤对保安、保洁进行监督检查管理，考核其工作质量。班组管理①每月根据上级要求和车站实际情况审核班组工作计划，并对班组工作质量进行考核；②监督班组管理成员工作；③每月定期召开班组管理成员会议；④解决车站各班组出现的问题。安全管理①组织突发、紧急情况下的车站运作，确保车站行车、客运、票务、消防、治安、人身的安全；②进行车站日常安全检查，发现隐患并督促落实整改；③每月进行安全教育、总结。员工培训①根据上级的要求和本站培训需求制定车站培训计划；②按车站实际情况安排培训工作；③定期检查培训效果，进行培训总结。2.值班站长的岗位职责图1.1.3重庆轻轨高架车站工作内容岗位职责工作分工值班站长负责本班全站日常的行车、客运和票务管理，乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训等工作。站长不在车站时，值班站长接受站长授权，管理车站日