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“未病先防已病防变”的危机公关策略

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杨立平

《黄帝内经》是我国最早阐述中医养生、治病方法、策略的中医古籍。《黄帝内经》的核心思想就是“未病先防”、“治未病”的养生之道，意思就是：防止疾病的发生或者在疾病发生之前就发现它，给予前期治疗，避免疾病愈演愈烈。《黄帝内经》中的《素问·四气调神大论》篇有这么一句话：“圣人不治已病，治未病，不治已乱，治未乱，此之谓也。夫病已成而后药之，乱已成而后治之，譬犹渴而穿井，斗而铸锥，不亦晚乎。”这句话将“已病”与“已乱”进行类比，提出了“未病先防”、“治未病”的思想，阐明了“治未病”的重要性。这说明，古人早已认识到对于疾病应采取“未雨绸缪，防患未然”的策略。

那么，为什么中医养生之道如此重视“治未病”呢？答案就是，人一旦生了病，疾病就会扩散、恶化难以控制、预测。疾病可能会出现由浅入深、由轻到重、由单纯到复杂的发展变化，进而复杂、恶化，难以控制甚至致命。因此，中医更注重“未病先防”的治未病的养生策略。而关于疾病已经发生——“已病”状态的治疗策略《黄帝内经》也进一步给予阐述了，那就是“已病防变”的治疗原则。也就是如果疾病已经爆发，病症已经显现，控制疾病就存在一定难度，而治病的策略也就要随着疾病的状况、恶化的可能性、恶化的速度等进行调整。

疾病对于人类性命的威胁，可谓是一种生命危机。而对于企业来讲负面事件的发生也是一种具有致命打击可能性的危机。那么，阐述治病原则、策略的千年古籍《黄帝内经》，对于疾病致命的危机处理原则亦具有高度的指导意义。在企业危机管理中，“未病先防”、“治未病”的养生治疗原则在危机管理工作中的危机预防工作具有一定的指导意义。而已病防变的养生治疗原则在危机管理工作中对于我们的危机处理工作很大程度上具有指导意义。

危机管理策略一：“未病先防”、“治未病”。

治未病的危机管理策略具有两层含义：一是，排查危机因素，揪出可能性发生危机的因素并及时处理。以杜绝危机发生的可能性，从根源上抑制危机的发生。排查危机可能发生的种种层面，管理经营层面、销售层面、消费层面等容易出现的问题。二是，发现问题，及时发现低程度危机，发现危机于萌芽阶段，并给予预警，第一时间进入危机预案程序给予决策、处理，杜绝更大程度危机的爆发。

这两个层次具体实施工作包括：

首先，企业内部排查危机因素。企业经营过程中容易爆发危机的领域包括，管理层动态、产品质量、售后服务、员工任免及言行、媒体言论等。

管理层动态。包括高层的任免、言論行为、高层决议等企业高管的动态。这一动态对于企业的股票行情、产品的销售以及品牌形象都会造成不同程度的影响。

产品质量。企业产品质量相关的负面动态或口碑对于企业将是致命的负面影响。生产原料、生产线、生产环境、质量监督等影响产品质量的工作环节都应该定时排查、定人负责，保证产品的质量合格。

售后服务。企业产品售后服务也是危机极易爆的环节，售后服务标准制定、服务质量的监督、产品问题反馈等环节都应给予重点排查，发现问题及时反馈到生产线的管理层，并且做好消费者情绪安抚的工作。

员工任免及言行。企业危机的一部分来自于在职、离职员工关于企业经营、商业机密、等不当的言论。不当的言论主要缘于员工缺乏危机意识、企业归属感等，因此，排查这一危机爆发的根源，在于提升员工的归属感与危机意识。

媒体言论。媒体作为沟通企业与受众、消费者的信息桥梁，对于企业、产品、品牌在受众心中的形象构建起着至关重要的作用。尤其是，近些年来，新媒体的不断涌现，信息的双向发布，让媒体不止成为企业与受众单向沟通的桥梁，同时，媒体也成为了受众发出声音的平台。新媒体不仅能够为企业正面宣传助力，同时在面临危机时，也能够更好的发挥疏导群众情绪的功能。

在“治未病”的危机管理策略的指导下，我们对四个容易引发企业危机的领域进行未病先防的彻查工作。

其次，是持续监测发现问题。通过危机预警工作，对企业相关舆论状态给予实时监督，第一时间发现萌芽阶段的危机事件，给予分析、预判、预警。做到及时发现、及时上报、及时决策、及时处理。这里我们需要制定相关的危机预警机制、预警处理预案。

危机预警机制。构建危机预警级别。从低到高的预警级别，是危机预警工作中判断危机负面影响程度的标准，也是危机事件是否上报的依据。制定危机预警上报流程。构建危机分类依据。不同类别的危机事件，指定上报相关的管理部门，管理部门甄别后，决定是否上报高层或决策层。

预警处理预案。针对上述危机预警机制中对于不同预警级别、不同类型的危机事件的规定，制定出不同的危机处理预案。这一预案包括不同预警级别的危机事件处理、决策的程序以及策略方向。一个预警事件处理程序具体的表现为危机事件发生后应上报哪个级别的管理层、决策层。不同预警级别的事件应制定相应的上报流程、决策部门、下达快捷通道。

危机管理策略二：已病防变