2020年全国导游资格考试大纲-科目五《导游服务能力》辽宁省.pdf

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2020年全国导游资格考试大纲

科目五《导游服务能力》考试大纲

（辽宁省）

一、考试目的

通过现场导游考试，检验考生对导游规范操作技能、语

言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度；考查考生对导游

应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现；考查考生

对导游知识的掌握程度和发挥能力。要求考生掌握导游的服

务规范及工作程序、并具备一定的导游服务应变能力；要求

考生掌握辽宁省著名景点的相关知识，对国内外时事政治和

常识性知识有一定的了解，并能对景点进行熟练地讲解。外

语类考生要求全程使用所报考的外语语种应试和讲解，并具

备中、外互译能力。

二、考试方式

采取现场模拟考试的形式。在考试过程中，每位考生必

须按照抽签顺序和现场安排进行景点讲解，回答考评员对导

游规范、应变能力、综合知识的提问，并注重礼节礼貌。

三、考试内容

（一）景点讲解

1.规定景点讲解。规定景点讲解采取“抽三选一”的方

式进行，抽选景点范围包括：辽宁省概况、沈阳故宫、沈阳

福陵、张氏帅府、老虎滩海洋公园、金石滩国家旅游度假区、

大连森林动物园、千山风景名胜区、抚顺雷锋纪念馆、九曲

银河本溪水洞、凤凰山风景名胜区、辽沈战役纪念馆、望儿

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山风景区、佛光神韵海棠山、广佑寺景区、龙首山风景名胜

区、鸟化石国家地质公园、红海滩国家风景廊道、九门口长

城。普通话和外语初试考生抽选景点讲解范围一致。

2.自选景点讲解。考生可任选导游词进行现场模拟讲

解。讲解内容可以是景点（全国范围）讲解，也可讲解城市

旅游概况、行程安排或民俗文化等内容。

3.外语加试考生只考查自选景点讲解。要求讲解内容丰

富、结构完整，讲解过程中评委根据考生讲解内容随时进行

提问，讲解时间不低于10分钟。

（二）导游规范

1.熟悉导游的从业素质、职责及礼仪规范；熟悉导游应

该具备的修养和工作中的行为规范。

2.掌握地陪导游服务程序和服务质量要求；掌握全陪导

游服务程序和服务质量要求；掌握领队服务程序和服务质量

要求；了解景点导游服务程序和服务质量要求；掌握•导游

领队引导文明旅游规范‣的内容，引导游客文明旅游。

3.了解散客旅游的定义和特点，掌握散客导游服务程序

和服务质量要求。

4.了解导游语言的内涵和特性，掌握导游口头语言的表

达技巧和态势语言的运用技巧，熟悉导游语言的沟通技巧；

熟悉导游讲解的原则和要求，掌握常用的导游讲解方法和技

巧。

5.了解导游带团的特点和原则，熟悉导游主导地位的确

立和导游形象的塑造，掌握导游提供心理服务、活跃气氛、

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引导游客审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。

（三）应变能力

1.了解游客个别要求的处理原则，掌握游客在餐饮、住

宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法，

掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅

游期限的处理办法。

2.了解旅游事故的类型和特点；熟悉漏接、错接和误机

（车、船）事故产生的原因，掌握漏接、错接和误机（车、

船）事故的预防与处理方法；掌握旅游计划和行程变更的处

理方法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防

与处理方法；掌握游客在旅游过程中患病的处理方法，熟悉

游客死亡的处理方法；掌握游客不当言行的处理方法；掌握

旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事

故的预防与处理方法；掌握地震、泥石流、洪水、台风、海

啸等重大自然灾害的避险方法。

3.了解游客投诉的心理，熟悉游客投诉的处理方法。

（四）综合知识

1.了解旅行社的发展历史、主要业务和产品类型，了解

旅游饭店的划分和旅游景区质量等级的划分；了解导游服务

的产生及其发展历程，了解导游服务的定义和现代导游服务

的特点，熟