浅谈电力客户服务集中监控体系研究及应用吴涛.docx

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浅谈电力客户服务集中监控体系研究及应用吴涛

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摘要：提高客户服务的满意度是电力营销中一项重要工作。随着技术的进步和客户服务理论的发展，国内外的客户服务监控平台都有了一定的发展，这也为供电企业进行客户服务监控平台的建立提供了参考的方向和思路。

关键词：电力客户；集中控制；问题；功能

1当前电力客户服务监控管理中存在的问题

通过对电力服务公司的服务监控管理调查发现，当前我国电力服务公司的客户服务监控管理中还存在很多问题，这些问题主要有以下几点：第一，服务理念缺失。由于长期受到传统电力系统管理理念的影响，所以导致我国当前电力客户服务监控管理理念严重缺失。在电力系统中存在只重视生产，而忽略服务管理的现象；第二，电力客户服务管理组织体系不健全，而且缺少有效的法律保障。虽然电力系统改革在逐步进行，但是仍然没有建立起一个能够满足市场要求的组织体系，而且我国法律体系中，明确规定电力客户服务的条例非常有限；第三，电力客户服务监控管理缺乏整体规划。虽然近些年我国在电力客户服务方面做了很多工作，但是由于服务管理缺乏整体的规划，电力客户服务管理工作并没有取得理想的效果。

2电力客户服务集中监控体系总体构架与主要功能

电力客户服务集中监控体系主要包含电力客户服务指标监控体系和电力客户服务流程监控这2个部分。指标监控体系和流程监控在客户服务监控中发挥不同的作用，共同构成一个完整的电力客户服务集中监控体系。客户服务集中监控体系主要负责监控各营销服务渠道、营销服务工作和营销服务人员的工作状况，以及监控营销服务关键指标、客户服务业务流程、客户停电和急修服务情况；负责将客户出现的异常情况快速反应，及时通知各单位或业务部门，并统一指挥、协调解决。最终实现对供电服务事件的事前预防、事中控制和事后补救，形成供电服务质量的全过程精益管理。

3电力客户服务指标监控体系的功能及其实现

电力客户服务集中监控体系中的指标监控体系对客户服务完成时间、完成质量作了具体的要求，这些指标数据构成了电力客户服务集中监控体系的基础数据。同时指标监控体系会对客户服务结果和服务过程做严格的、定量的考核和评价。这样有利于提升客户的满意度。电力客户服务指标监控体系包含了九个专业分类，每个指标反映了不同的情况，而且对这几个方面的指标都会进行严格地衡量。在电力客户服务指标监控体系中，将指标划分为单项业务指标和整体状况指标两种。通过梳理指标监控体系中的监控内容和指标，并依据供电企业考核的重点指标以及结合客户服务监控业务情况可以建立一个电力客户服务监控指标库。有了这个指标库，就可以对系统中的各个部门进行明确分工，指标库是电力客户服务的重要战略支持。

4电力客户服务流程监控分析

4.1客户服务监控

客户服务监控是电力客户服务流程监控的重要组成部分，它主要是依据电力客户服务流程划分而产生的。客户服务监控主要涉及了三个方面的内容，包括日常指标监控、营业厅视频巡检以及投诉举报流程监控。客户服务监控是由监控中心人员完成，他们将通过视频系统、营销系统和客户服务系统来完成监控工作。

4.2快速复电流程监控

快速复电流程监控是针对复电监控工作中常见配电网低压故障、配电网中压故障、主网高压故障这3种故障情况，进行快速复电流程的描述绘图和责任岗位梳理。根据快速复电业务处理过程，重新梳理和规划了这3种常见故障情况处理的业务流程图，纠正了原快速复电流程图的不完善和流程描画缺失之处。

4.3监控业务流程

在电力服务系统中，电力客户服务流程监控主要依据电力客户服务内容而制定。电力客户服务流程监控主要包含很多方面的内容，比如说业扩流程、电费监控流程等，而业扩流程又涉及了新装、销户、客户信息变更等业务，由于整个电力客户服务体系中包含了很多业务流程。因此，要想真正地提高电力客户服务质量就必须做好每一个流程的监控。

4.4电费控制与管理

电费控制与管理也是电力系统中的一项重要工作，想要做好这项工作就必须做好电费业务日常流程管理。电费监控涉及了很多方面的内容，比如说抄表上下装机、抄表、核算、发行、回收、旧电费回收等，这些环节都是电费控制的关键环节，如果某个环节出现了问题就会直接影响电费控制效果。另外，电费业务流程对电费控制效果有着显著的影响，电费业务日常管理流程包含了以下几个内容，即各个营业厅收回电费后，将账单直接交到电费会计手中，当核对无误时双方签字；电费会计在接收核算员的账单后，要应用账务系统做收款凭证，并通过该系统考核电费收费人员的工作情况；电费会计将核对好的账单交到财务部门，并填写交款单，当财务人员核对无误时双方签字；用电会计在月末将用电客户的欠费情况记录表交给电费收缴人员，并同时与财务部门的人员进行欠费情况核对。

4.5电力监控远程服务渠道

随着计算机网络技术和互联网的广泛应用，电力客户服务系统越来越完善，而且