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提升服务品质优化营商环境立足岗位建功助力冰城发展

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陈平

一、提升业务素质，内创初始动力

电力营销服务工作是企业面向社会的窗口，它直接与客户交流，每名电力营销服务人员都是企业的“代言人”，他们的礼仪表现、个人形象，便是电力企业在社会公众中的形象。为此，班组还专题开展了礼仪培训，以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。

二、坚持以人为本，严格质效管理

没有规矩不成方圆，要使服务工作适应形势发展需要，必须有制度做监督和保证。以制度管人，按制度办事一直是业务受理班坚持的原则。班组根据岗位实际先后制定了《国网哈尔滨供电公司简化业扩手续提高办电效率工作实施细则》《客户工程管理制度》《业扩报装绩效考核管理办法》。从班组的实际出发，充分利用八小时工作时间，把工作做细，做到家。通过严格的管理和考核，建立良好的激励机制，实现了人员有分工、责任有落实、考核有依据，员工的工作热情得到了充分的发挥，班组管理质效得到了全面提升。

三、提升服务品质，优化营商环境

国网哈尔滨供电公司作为省会城市大型供电企业，是支撑“一带一路”中蒙俄经济走廊建设的主要阵地，是新一轮哈尔滨市全面振兴战略的重要窗口，也是优化营商环境工作的排头兵和先行者。国网哈尔滨供电公司市場及大客户服务室多措并举，精简制度流程，班组以实施“八大服务工程”、省电力有限公司优化电力营商环境《报装接电专项治理23条》的工作安排，进一步优化营商环境;以客户需求为导向，制定了《深化作风整顿优化营商环境实施方案》，出台优质服务“七项禁令”;不断优化办理流程，以“零推诿、零差错、零距离、零投诉”的标准进行服务考核;实施“互联网+”线上办理，以“一口对外、一口对内”的工作机制重新定位客户经理职责。

四、服务前置高效，助推冰城发展

随着哈市百姓对快速便捷的用电需求不断提高，政府对外开放和招商引资力度加大。国网哈尔滨供电公司市场及大客户服务室业务受理班主动对接政府与供电企业，建立“三方联动沟通”机制，寻求社会监督。全力构建优质服务“新业态”。全面推行“不见面办电”，努力实现“客户一次都不跑”的服务目标，打造更为优质高效的供电服务营商环境。对新装用户提供“一站式”增值服务，制作并发放“业扩报装便民服务卡”，最大限度地缩短客户业扩报装送电时间，提高工作效率。自2018年9月1日开始，用户只需通过“掌上电力”手机APP、95598网站等渠道就能办理用电，实现电子资料传递、信息通知、业务缴费、咨询沟通、预约服务等业务的线上办理及信息共享，对于有特殊需求的客户群体，提供办公预约上门服务。截至目前已受理网上工单2753个，受理总容量达540815千瓦时。

五、坚持探索创新，赋予创建动力

创新是进步的源泉，也是班组建设持续发展的动力。面对当前越来越大的电力市场压力，班组坚持以客户需求为导向，充分发挥一口对外的服务职能，坚持“日跟踪、周分析、月通报、季考核”的工作模式。以客户为中心，努力提升客户“获得电力”满意度，修订完善了业扩报装标准化指标，狠抓基础管理提升，提质增效，奋力开拓电力市场，加大力度推进“优化营商环境23条”及实施细则的贯彻执行，逐步推行10千伏及以上大中型企业客户省力、省时、省钱“三省”服务和低压小微企业客户零上门、零审批、零投资“三零”服务。为服务地方经济，对省、市重点大项目工程开辟“绿色通道”。

国网哈尔滨供电公司市场及大客户服务室业务受理班会在未来的工作中抓住机遇，扎实工作，巩固成果，不断深化创建活动内容，创新创建活动载体，为企业服务龙江振兴的伟大征程保驾护航。

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-全文完-