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供电行业营业厅客户服务满意度提升研究

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吴燕玲

摘要：电力作为国民经济重要的命脉之一，电力体制改革对传统的电力企业既是机遇也是挑战。客户满意度作为电力企业在竞争中重新认识自身价值，审视自身电力产品与客户服务水平的重要工具需要得到重视。供电企业承担着社会责任的同时背负着盈利的责任，如何提供更优质的服务，如何让客户满意，让客户忠诚于电力企业成为电力企业提升竞争力的重点，导致电力企业的重心也逐渐地从专业技术发展领域向客户关系管理领域转变。本文通过研究目前客户对于供电的需求从而进一步讨论如何更好的提高供电企业的服务质量。

关键词：关键词：供电企业;客户满意度;提升措施

1供电行业客户满意度测评现状

客户满意度是一个纵向比较的指标，反映的是特定区域内客户对该区域供电服务的满意程度。客户满意度测评是供电行业各电网了解客户服务水平，进行服务改进和管理提升的重要依托，是“创先”进程中不可或缺的一项重要工作。

在国家“十二五”规划下，供电企业加快电网建设步伐，优化电网结构，建立常态服务品质监督机制，客观、科学、及时发现供电服务过程中的薄弱环节，提升电网客户服务满意度，更好地适应社会、客户和供电企业三方发展的需要，南方电网的多个供电局及各省市所辖供电局均邀请各种知名客户满意度调查研究机构开展提高第三方客户满意度调查测评项目。俗话说：“当局者迷，旁观者清。”邀请第三方测评客户满意度