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质量管理体系中“八项原则”的理解与运用

在产品以质量求生存的经济环境下，人们关注最多的就是产品质量，在产品选择上一般

都会选择质量较好的品牌，提到好的产品大家都可以说出许多所谓的好处来。而好的产品到

底是如何做出来的呢？大家可能就知之甚少，而对与产品质量相关的质量管理体系的了解更

是凤毛麟角了，下面就质量管理体系中的八项原则给大家进行讲解，希望公司同仁对质量管

理体系的八项管理原则有很好的理解与运用。

（一）以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超

越顾客期望。顾客是组织存在的基础，如果没有顾客，组织就无法生存。因此，无论何时组

织都应将顾客的要求和期望放在第一位，应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首

要工作来加以重视。这就意味着组织必须明确谁是自己的顾客，要调查并了解顾客真正需要

什么，有什么样的需求和期望，还要研究如何去满足顾客的这些需求和期望。按照新版

ISO9000-2000标准的定义，顾客应该是指接受产品的组织或个人，不难理解，这里的顾客

既包括了组织外部的顾客，同时也包括组织内部的顾客。所谓外部顾客是指消费者、零售商、

采购方、最终使用和受益者等，而内部的顾客则是那些组织生产、服务和活动中接受前一个

过程输出的部门、岗位或个人。应当注意到，顾客是来自多方面的一个庞大的群体，除了直

接购买和使用组织产品的顾客以外，顾客还会沿着供应链不断扩展，因此也就存在所谓潜在

的顾客群体，尽管他们目前暂时未购买组织的产品，但是一旦条件成熟，也许不久的未来就

会真正成为组织顾客的一员，所以对他们的期望和潜在要求，组织应尽量去识别和调研，并

尽早对相应的活动作出安排。此外，随着经济的快速发展，市场竞争的日趋激烈，顾客的要

求也是不断变化的，今天是你的顾客不一定永远就是你的顾客，顾客需求和期望的不断调整

和提高决定了顾客的动态性。为此，组织要即使调整自己的经营战略并采取必要的措施，以

创造良好的竞争优势，来满足顾客不断发展的需求和期望，并争取超越顾客的需求和期望，

使自己的产品或服务始终处于领先地位。

以顾客为关注焦点可以为组织带来很多方面的利益，首先，由于组织始终关注顾客要求

并及时加以满足，就可使组织建立一种对市场的快速反应机制，及时抓住市场机遇，提高市

场占有率，提高经济效益。其次，始终满足顾客的要求，也可以提高顾客对组织的忠诚度，

使顾客不为其他组织的宣传所吸引，而是始终如一地购买本组织的产品或服务，并能谅解本

组织产品或服务中的一些缺点和不足，这样无形中就保持了一大批相对稳定的老顾客，业务

就此可以长时间延续，收入也自然会稳步增加。组织在运用“以顾客为关注焦点”的原则时，

需要采取如下几方面的活动：

充分调查并识别顾客及其他相关方的需求和期望。一个组织首先要弄清楚谁是顾客，相

关方有哪些，他们在想什么。通常，顾客及其他相关方的需求和期望主要表现在特性方面，

比如产品的价格、符合性、可用性和可靠性等方面要求，也有表现在过程方面，比如产品的

工艺要求，组织对这些要求和期望应进行充分的调查摸底。结合顾客的需求和期望制定组织

的目标和指标。顾客的要求和期望实际上也就是对产品或服务的要求和期望，组织应根据所

识别的当前的和潜在的顾客要求和期望，

建立有针对性的目标和指标，将顾客要求转化为目标和指标所规定的内容，确保目标和

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指标能够直接体现顾客的需求和期望。

确保顾客的需求和期望在整个组织内部得到沟通。顾客的要求和期望仅仅是在组织的小

范围内为少数人知道是远远不够的，组织的全部活动都应当是围绕着满足顾客要求而展开

的，所以要加强内部沟通，使各级管理者和全体员工都能了解顾客的需求的内容、细节