海底捞卓越服务基因课件【39页】.pptxVIP

海底捞卓越服务基因分享

服务领导者服务管理者服务提供者服务卓越服务的三种角色

服务心态服务行为模式服务应对技巧服务提供服务提供—服务提供者

在座各位既是服务管理者，又是提供者客户的角度：我们的角度：在服务管理方面有哪些困惑或困扰在服务提供方面有哪些困惑或困扰客户对我们最满意的是什么客户对我们投诉最多的是什么

海底捞故事的分享者IMB顾问海底捞人消费者需要一个有激情的项目负责人（组织与人力资源管理项目）需要国际化、流程化、制度化、规范化为了人的职业理想（专业、自由）

1994：四川简阳第一家火锅店2004：北京分公司成立2004：启动海外扩张考察……..创始期（1994-1999）走出四川（1999-2004）进驻北京（2004）战略扩张（2005-至今）2006：上海分公司成立2006：成都西河生产基地投产2008：天津分公司成立2009：南京分公司成立2010：沈阳分公司成立……...1999：西安雁塔店开业2000：西安分公司成立2002：郑州分公司成立发展历史

餐饮业务核心职能餐饮业务支持职能研发采购仓储前期加工物流配送门店后堂制作门店前堂服务客户管理门店拓展、工程管理人力资源管理、文化管理流程管理食品安全管理财务管理IT管理法务管理公共关系管理行政后勤管理餐饮业务价值链

分享视频商道：海底捞捞什么

因素海底捞职业态度微笑真诚的微笑吃苦耐劳程度很高，对未完的工作自觉加班执行力随叫随到，完全服从人员队伍年龄整体年轻学历普通低学历思想比较单纯、激情驱动文化融入容易教化，一张白纸团队氛围亲情化很重视，文化氛围与机制公平性公平性相对较高，能上能下一位来自电信行业的员工感受

TEXT01.CONTENTS02.CONTENTS03.CONTENTS持续的激情TEXT01.CONTENTS02.CONTENTS03.CONTENTS我有信仰我有期望我有压力我有能力我有幸福感

12态度好（例如快速、热情、周到、勤奋、努力）能力强能力弱态度差我有信仰：态度比能力更重要

作为人，何谓正确原点敬天：从实际出发，按书屋的本性做事爱人：从真善美出发，按人的本性做人“把顾客的每一件小事都当成自己的大事来完成”“我虽然不管这张台，但是如果顾客需要，我就要去补位，不能让顾客多等”“顾客来就餐，希望快速、热情、周到，我就要努力做到”……我有信仰：敬天爱人，正确做人

总经理/股东副总/总经理办公会成员部门长教练组组长副部长高级经理教练片区教练店经理大堂经理领班服务员7级服务员2级服务员2级服务员经理业务经理主管业务主管专员助理示意图我有期望：通畅的职业晋升

岗位价值忠诚能力利润辛苦基本薪酬骨干奖分红奖翻台奖我有期望：在北京买房不是梦

丰富的员工餐：一日三餐不用发愁体面的宿舍：找到做“城里人”的感觉父母补贴：我替你尽孝子女教育补贴/私立学校/子女教师/联系学校：不能从小落后夫妻房：鼓励在一起工作父母旅游：带着母亲去长城，总有一天会实现员工旅游：每年都有机会。。。。。。我有期望：没有后顾之忧

注意力放在顾客身上能够做到快速、准确及业务熟练能够准确提供常规特色服务急客人所急，做到察言观色能巧妙地收集客户信息，并有能力传递能根据具体情况，创造性地为顾客提供特色服务有能力通过优质服务及准确使用员工授权，发展、巩固新老顾能力发现顾客缺陷率，并能依据员工授权进行常规处理服务员的指标我有压力：个人考核八项指标（顾客满意是关键）

顾客满意员工激情的成长我朴素简单的逻辑—两个根本导向

脑快眼快嘴快手快腿快快走慢跑不能空手我有压力：现场服务五要求（五快）

例：合格大堂经理、良好大堂经理、优秀大堂经理的差别在于“人才成长”指标的完成情况合格大堂经理良好大堂经理优秀大堂经理业务能力必须有能力按照先进服务员的标准接待顾客，本项指标必须达到A有能力执行大堂经理的例行工作。本项指标必须达到B必须有能力按照先进服务员的标准接待顾客有能力执行大堂经理的例行工作必须有能力按照先进服务员的标准接待顾客有能力执行大堂经理的例行工作人员成长所属各部门员工必须达到以下标准：A：二级及以上达到前堂员工总数的60%，其中，一级及以上达到员工总数20%B：带出先进以上的员工不少于1名C：对领班的提升不少于1名所属各部门员工必须达到以下标准：A：二级及以上达到前堂员工总数的70%，其中，一级及以上达到员工总数25%（其中业务先进以上达到员工总数5%）B：带出先进以上的员工不少于2名C：对领班的提升不少于1名所属各部门员工必须达到以下标准：A：二级及以上达到前堂员工总数的80%