全新时代背景下电力客户服务的多元价值研究.docx

??

?

??

全新时代背景下电力客户服务的多元价值研究

?

?

?

?

?

??

?

?

?

摘要：当下，数字化转型的大浪潮席卷了整个商业社会，我国社会经济发展日新月异，电力体制的改革升级步伐日益加快，电力企业市场竞争日趋激烈，传统被动式的客户服务理念与手段亟待变革。全新时代背景下，电力企业需以客户服务为主要发力点，以数字化技术赋能为核心，深入贯穿融合新一代信息技术应用，围绕品牌价值、社会价值、客户价值等版块，实现电力客户服务的多元价值升维。

关键词：电力企业，客户服务，多元价值，创新路径

当前全球经济正迈入以人工智能、物联网为代表的数字经济时代，产业数字化浪潮迭起，电力行业数字化升级已成为不可逆的发展趋势，数字化客户服务和运营更是提高电力行业竞争力至关重要的环节。如何应用数字化技术满足不同类型电力客户需求，响应国家战略，构建新型电力系统，推动数字化社会构建，搭建良性循环的数字生态，实现高质量发展，已成为电力企业主动融入国家数字化战略，构建良性循环数字化生态，实现高质量发展的重要课题。

传统电力企业以被动式客户服务为主，服务手段较为单一、服务成效也较为局限。为了进一步提升电力企业的市场竞争力，电力客户服务必须以客户价值为导向，以创新多元价值成效为核心目标，创新服务手段，实现电力企业品牌价值、客户价值、社会价值的全面升维。

电力客户服务多元价值升维的必要性

价值导向是指社会或群体、个人在自身的多种具体价值取向中将其中某种取向确定为主导的追求方向的过程。电力企业需坚持价值导向策略，在现有基础之上充分发挥电力价值效应，持续拓展客户服务工作在企业、客户、社会、国家等多个层面的价值成效。通过始终坚持为客户创造价值，也将实现以国有资产稳定增长为目标，推进电力客户服务模式创新实践的可持续发展。具体来看，电力客户服务多元价值升维的必要性主要体现在以下两个方面：

第一，可有助于围绕多元价值属性探索创新业务模式。通过对B、C、G端客户多元化价值为导向，可有助于探索更创新的业务模式，从广度、深度两大方面真正打破现有电力客户服务的边界，研究得出电力客户服务更多维度、更多元化的价值效应。

第二，可有效提高公司企业品牌及社会价值，提高企业认同度。通过价值导向搭建战略路径，可面向需求多样化的客户展现电力的广阔价值，从而进一步提升企业的品牌价值、商业价值和社会价值，真正实现电力客户服务模式的转型升级。

二、电力客户服务成效多元化趋势方向

1.提升电力服务品牌价值

在现代市场竞争形势下，品牌效应的创新是提升企业核心竞争力的重要要素，品牌文化可有效体现企业清晰美好的价值观念，从而让消费者在心中产生对企业产品或者形象的认可和共鸣。同时，好的品牌也是质量和信誉的保证，能够形成企业员工的凝聚力。而作为关系国计民生的重要行业，电力公司与消费者关系更为紧密。因此，传统电力企业需更加注重品牌塑造。电力企业需将品牌效应全方位渗透到企业内部，进一步提升电力服务在消费者心中的品牌价值，有效提高企业在市场的核心竞争力量。

2.满足差异客户多元需求

现阶段不同类型客户用电需求日益个性化、多元化，为满足不同类型客户用电需求，可运用人工智能、大数据分析等手段，了解各类型客户的用电构成，负荷特性，电器使用等情况，深挖数据价值，开展个性化、针对化的客户服务产品，满足客户多元的消费需求，让各类客户都感到满意，提高居民客户的信任度和忠诚度，以此达到提升电力服务的实际价值。

3.助力政府决策赋能城市发展

电力能源作为关系国计民生的支柱型行业，除了消费客户价值以外，更需主动承担起社会价值。电力企业可通过多元化手段，充分挖掘电力大数据潜在价值，创新开发政企数据融合应用，有效赋能政府组织机构，提高政府决策的科学性和时效性，从而积极助力数字政府的打造，进一步彰显电力企业的社会责任价值。

电力客户多元价值创新路径

基于电力客户多元价值趋势方向分析，依托价值导向的战略构建策略，电力企业可通过创新电力营销、多维客户细分、深化电力大数据应用三大版块，构建系统化的服务路径，有效地冲突传统电力服务的普世成效，从品牌价值、客户价值、社会价值三大层面进一步搭建多元客户服务价值效能。

1.创新电力营销，强化电力服务品牌价值

1.1优化营销服务线下向线上新渠道转化

第一，电力企业可依托现有运营基础，进一步统筹梳理各类线上线下渠道运营成本、业务承载力等要素，形成业务、人员、客户三位一体的特征匹配，同时根据要素综合匹配分析，逐步将业务部署在合适的渠道中。同时可充分发挥线下实体渠道（如营业厅）、社会外部渠道（如便利店）的特殊作业模式及广泛性。第二，在互联网客户服务快速发展的时代背景下，电力公司可拓宽业务视角，开拓性地借鉴淘宝、今日头条等知名用户服务平台，充分学习借鉴其客户分析、客户偏好分