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神秘顾客检测问卷

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检测日期：

进店时间：

离店时间：

销售员胸牌号或姓名：

检测类型： 得分

题目 项目得分说明 分值 扣分原因

A、电话预约（13分）

A1 电话接听 电话响铃3次/彩铃10秒内有人接听。 0 有长时间占线的情况选0；本题考查服务人员接听电话的及时性。 2 0

A2 主动问候 接线员/销售顾问主动报出自己的姓名 0 电话接通后，服务人员是否主动问好，如“您好！华润置地橡树湾” 2 0

A4 介绍楼盘情况 在顾客问及时，大致介绍楼盘的情况。 0 需要访客主动询问楼盘情况，如均价等。 2 0

A5 邀请看房 销售顾问主动邀请顾客到橡树湾看房。 0 考察销售顾问是否有主动邀请顾客来店看房。 2 0

A6 告知客户达到方法 销售顾问主动询问客户是否知道售楼中心的位置，主动告知售楼中心的到达办法；电话结束时，销售顾问感谢顾客的来电 0 销售顾问是否询问客户是否知道售楼中心的地址。销售顾问应询问客户通过何种交通方式到达，并建议合理的交通线路或开车路线。在咨询完成后销售顾问感谢顾客的来电。 3 0

A7 等待顾客挂断 特约店人员在顾客挂断电话之后才挂断电话 0 考察服务人员的电话礼仪，神秘顾客只需留意一下在自己挂电话前是否听到对方挂机的声音，不必刻意等待服务人员先挂电话。 2 0

B、门岗服务(13分)

B1 大门卫生情况 观察大门内外的地面是否干净 大门内外有地面有明显的垃圾，选0 2 0

B2 保安仪容仪表 观察保安的着装是否规范 未穿着规定服饰，领带歪斜，衬衣扣子没扣或跌落,胸前佩戴胸卡 2 0

B3 出入车辆管理 对于进出车辆进行询问并登记 车辆较多时，保安用标准停车手势请其靠边停车，指引顾客将车停放在门口路边，并登记 2 0

B4 访客问询 对访客进行询问事由 询问时保安需保持热情的态度，使用敬语。“您好，请问你有什么事吗？”或“您好，请问您找哪一位？” 2 0

B5 登记手续 观察保安是否对访客进行登记 保安应为外来人员办理登记手续。 2 0

B6 方向指引及电瓶车服务 为来人指引方向，为购房者提供电瓶车接送 使用门口的电瓶车，将看房顾客送至售楼中心在接送过程中礼貌相待车速适中不宜过快。如顾客婉拒，可为其指明方向,确认客户进入售楼中心后离开。 3 0

C、销售环境(15分)

C1 前台接待处清洁 进入售楼中心访问到接待处前台地面保持清洁 在回廊到接待处前台的路面上应保持清洁，地面无纸屑无污水 2 0

C2 前台接待处保安 保安为顾客拉门 接待处门口的保安应在访客即将到达门前时，适时将门拉开并敬礼示意 3 0

C3 前台接待人员仪容仪表 接待处前台人员和保安人员的着装规范 前台人员和保安人员应着规定服饰，整个接待过程中，始终保持微笑 2 0

C4 前台接待处规范 接待人员及保安人员工作环境规范 精神面貌良好，面带微笑，无倚靠、聊天、干私事现象 2 0

C5 销售大厅环境 现场环境整洁有序，硬件设施完好无损 地面干净，窗户明亮，地毯上无污迹，鲜花、盆景摆放整齐，无枯叶萎花，桌布干净，烟灰缸内无烟蒂烟灰 2 0

C6 现场环境舒适 整个接待处的环境温度适宜,没有过冷或过热的感觉，背景音乐轻柔，营造舒适的环境 2 0

C7 洗手间环境卫生良好 洗手间无异味，洗手台上无水迹和废弃物，放置洗手液或香皂，光线充足，地面干净，洗手间内有擦手纸或烘干机，烘干机可正常使用 2 0

D、销售人员检测（64分）

销售人员仪表仪容

D1 仪容仪表 规范动作一 仪容整洁，制服平整干净，无污迹，无破损 3 0

D2 规范动作二 精神面貌良好，面带微笑.无倚靠.聊天.干私事现象 3 0

D3 礼仪规范 规范动作一 在整个接待过程中，销售人员应始终保持微笑 3 0

D4 规范动作二 陪同客户进入参观区域时，销售人员应在前带领，与客户保持适当的距离，不得太远 3 0

D5 规范动作三 在做空间指引时，应做四指并拢、掌心向上的手势指引 3 0

D6 规范动作四 介绍站立时，应保持挺拔稳重的站姿，不得手插口袋、双手抱胸或做其他多余动作 3 0

销售人员销售流程

D7 客户接待 销售员接待客户主