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以客户为中心的高压业扩服务机制建设和应用

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刘江南

摘要：随着政府深入推进“放管服”改革，电网企业所面临的监管压力与社会监督压力持续上升。国家能源局将电力优质服务纳入到监管范围内，注重监管力度的提升。因此电力企业需要提升供电服务质量，以客户为中心，建设高压业扩服务机制，以此提升市场竞争实力。

关键词：以客户为中心;高压业扩服务机制;建设应用

业扩报装主要是电力供应与销售的重要环节，该环节服务质量会对电力企业的经济效益造成直接影响。电力企业提升高压业扩报装服务质量，对整个工作流程进行规范，可以全面体现出企业素质能力，还能够促进企业积极履行社会责任，建立良好的形象。为了提升高压业扩报装的速度，满足客户用电需求，为其提供优质的电力服务，必须深入分析和研究企业发展现状，并且提出相应的整改措施，以此满足客户的需求，从根本上增加企业的经济效益。

1、高压业扩报装中存在的问题分析

1.1业扩报装的受理速度慢

某些地区未开展网上申请办理服务，客户需要到服务大厅办理业务，所以人工服务窗口影响了业扩报装的受理速度。比如：部分用户对业扩报装需要提交的资料不了解，因此需要多次补交资料，部分窗口服务人员不注重与客户的沟通，从而导致客户填写资料时出现错误等问题。

1.2业扩报装审核工作滞后

客户申请办理业务后，企业受理到开工之间的时间比较长。对于特殊客户，还需要审核施工图纸、检查施工各环节、现场勘察等。在施工过程中，如果发生沟通不畅等问题，将无法确认供电方案，还会对工程施工造成影响。

1.3工程设计施工问题

客户在选择设计单位时，由于受到多种因素影响，从而导致设计单位选择不合理，还会延长修改意见的出台时间，降低报装效率。

1.4受电工程验收检查力度不足

在给予高压客户受电工程施工期间，需要按照施工环境制定相应的施工方案。但是在安排施工進度时没有考虑到实际因素，再加上隐蔽工程管理存在不足与缺陷，导致工程验收与审批效果不佳。

2、以客户为中心的高压业扩服务机制建设与应用

2.1建立和完善业扩报装组织体系

建立组织机构，能够确保供电业扩报装管理工作的高效性。供电企业优化整合内部资料，并且由总经理担任组长，联合物资部、基建部、运检部、营销部等多专业部门，建立组织领导机构。营销部主要负责工作任务的监督、考核与分析;调控中心、运检部与发展部，制定提升业扩报装速度的相关制度，明确不同单位的工作流程与职责，共同提升业扩报装管理效率与质量。广电服务指挥中心主要负责监督和评价业扩工作质量。

2.2业扩业务流程管控与调度

第一，管理和控制全业扩流程线，将全流程管理控制作为出发点，通过流程融合、系统建成与信息共享等环节，建立全流程的信息公开与实时管理控制平台。同时，将业扩的不同协同环节转化为线上流转，全面提升业扩跨专业协同作业效率。将营销系统预警管理控制功能扩展到建设专业、调控专业和运检专业。将高压业扩全过程分为供电方案反馈、电网工程建设、客户受电工程建设、装表接电划分等。不同业务环节必须设定告警阈值和预警阈值。供电企业还需要建立业扩全流程信息管控标准，由供电服务指挥中心、专业管理部门、运营监测中心等，全权负责管控平台的预警信息，并且对业扩报装不同环节进度进行实时监控，通过工作督办单、短信推送等方式，促使业务人员能够及时处理和反馈，实现业扩报装的全流程管理。

第二，全业务流程调度。建立分层级的全业扩调度机制，在办理业扩时，以经理业扩调度为主，不断完善业扩调度微信群，并且通过微信群方式，及时调度和督办业扩流程。同时，建立营销业扩例会制度，及时分析业扩办理期间存在的问题，并且制定合理有效的措施进行处理。细致化风不同部门的职责，分析业扩问题处理成效，对不同部门的工作质量进行点评。将供电企业工作会议作为平台，对业扩重大项目、电网受限项目及业扩配套项目进行重点调度，对业扩工作存在的问题进行点评，实现全流程调度。

2.3压减业扩环节，加大客户投资

第一，简化业扩报装流程，取消设计文件审查和环节检查，确定重要客户范围。对客户工程竣工检验内容进行简化，不需要检查客户土建工程中非涉网设备。第二，缩减业扩报装申请资料，取消增容客户证件提供环节。高压业扩实行一证受理，在现场勘查时对相关资料进行整合;第三，缩短业扩流程时限。制定高压业扩速度提升措施，优化业扩全流程，缩短流程环节时限，以此减少各专业等待时间。第四，降低客户办电成本。供电企业制定加快电网工程建设、业扩报装建设速度的意见，并且涉及到电网投资方面，将业扩工程纳入到公共电网建设中。同时，明确不同电压等级配网原则。业扩接入采用全容量开放方式。针对由于电网受限影响客户接入的情况，必须按照“先接入、后分流改造”原则，以此满足客户接电需求。

2.4快速响应业扩服务需求

首先，对业扩接火方案进行优化，针对不带电接火的客户工程，业扩报