住院患者对护理服务的期望值、感知值和满意度分析.docxVIP

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住院患者对护理服务的期望值、感知值和满意度分析

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摘要：目的分析出住期间病人对护理服务的感知值、期望值和满意度。方法选择问卷填写调查的方式，对在住院期间的病人进行感知值、期望值和满意度调查并分析。结果病人对护理服务调查问卷得分数：感知值平均4.13±0.54分、期望值平均4.34±0.45分、满意度平均4.34±0.12分。根据护理服务调查结果看，不同病人的不同护理服务需求都存有差异性。结论病人对护理质量的感知值和期待值存有很高的期望，但对护理服务的满意度还有待加强，需要增强护理服务技能和及时帮助病人解决问题。

关键词期望值；感知值；护理服务；满意度；住院患者

随着医疗技术的不断创新和提高，病人对医疗服务需求也相应越来越高，现在病人对医疗服务需求不光在医疗技术上，对住院期间的护理服务质量也有很高要求。在服务质量中感知值、期望值和满意度都是评定护理服务质量的标准之一，为了提高病人对医护人员的信任感，增强护理服务品质，提高病人的生活质量，本次选用美国parosuramn五个维度（反应性、保证性、可靠性、有形性、移情性）结合servqual测量表中护理服务感知值、期望值和满意度进行分析[1-2]，本着以病人为中心，增强护理服务质量，让住院病人对护理服务做问卷调查，以下是详细报道。

1资料和方法

1.1临床资料2018年3月-11月之间，在我院内科住院的患者做为调查对象。选择要求：本次问卷调查病人年龄满足16周岁以上；病人有自主的理解和阅读能力，能自己填写问卷；病人没有精神病或其他心理问题病史；住院时间上要求住满3天以上病人；病人全部自愿积极参加本次研究分析。此次随机选出408例病人填写问卷，年龄均在16-73岁之间，女性228例，男性180例；文化程度：小学48例，初中80例，高中100例，本科180例；职业类型：农民60例，军人50例，商业、服务业人员58例，生产、运输设备操作人员50例，企事业单位人员80例，学生50例，其他类型60例。

1.2方法

根据servqual测量表中有护理服务感知值、期望值和满意度三个方面和parosuramn的五个维度（反应性、保证性、可靠性、有形性、移情性），联合我国护理学基础服务规范制订测量表，其中5个维度包括：反应性：护理人员自愿积极帮助病人，并且及时的为病人进行服务；保证性：护士有耐心、细心、责任心的为病人服务，及时了解病人问题所在帮助解决，增加病人对护理人员的信任，护理人员要保护病人隐私情况；可靠性：答应帮助病人解决提出的问题时，要及时给予病人答复，让病人感觉到能对护理人员可以依赖；有形性：医院医疗器械设备、物品资源和护理人员安排配置情况；移情性：对不同病人的不同疾病情况采用针对性护理服务[3]。

1.3诊断标准调查护理服务感知值、期望值和满意度，并配合填写护理服务调查表。非常不满意1分，不满意2分，基本满意3分，满意4分，非常满意5分。答卷分数越高说明病人对护理服务感知值、期望值和满意度越高[4]。

1.4统计学处理所有数据均采用SPSS18.0软件进行统计分析，计量资料应用平均值(x±s)标准差，总共408份问卷调查表，填写完成收回408份问卷调查表，表明问卷调查表有效率100%，调查表由分析人员统一到病房进行发放到病人手中，并且指导病人填写完成后收回。

2结果

2.1护理服务调查表：

分析408例病人填写的护理服务问卷调查表其中满意度分数略低，感知值和期望值分数较高。其中感知值中保证性分数较高，期望值中可靠性分数较高，满意度中可靠性分数较高，说明病人对护理人员有一定的信任感。

3讨论

随着医疗技术的不断创新，对医护人员的综合素质要求也在不断提高。我国近几年每年都有专门针对护理人员提高技能和服务质量的考核和学习培训班，并且在学习后的护理工作中取得了一定的效果。现在病人不单对医疗技术要求较高，对在住院期间的护理服务质量也有很高要求，这也是为了提高病人对医护人员的信任感，增强护理人员专业素质修养，强化服务质量水平，对护理人员的护理服务责任感也得到了提升[5]。

分析本次在服务质量中感知值、期望值和满意度都是评定护理服务质量的标准之一，在408份的调查问卷中满意度分数略低，感知值和期望值分数较高。其中感知值中保证性分数较高，期望值中可靠性分数较高，满意度中可靠性分数较高，说明病人对护理人员有一定的信任感，并且在住院当中给病人安排合理的治疗方案，让病人享受到护理人员的关心照顾和护理服务。因为满意度略低，所以分析人员在调查中对部分病人进行询问得知一个消息，因为病人希望护士能随传随到，但由于住院病人轻重缓急不一，人数也很多，有时候不能及时满足病人未能及时出现，病人会对此感觉不满意，也会有误解护士不够细心照顾等出现医患沟通不到位问题，但这也恰巧能看出在我们国家护理人员人手分配量