城市居民购物满意度研究.docx

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城市居民购物满意度研究

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方芳吴韦伟许正松

摘?要：本文运用问卷调查，以六安城市居民为调查对象，通过数据分析对六安城市居民购物满意度进行研究，分析发现：六安城市居民购物总体满意度较低，具体分值为2.885。其中居民对商品价格、商品种类、卫生状况、商品包装、交通设施、服务知识、背景音乐等具体指标内容满意度较低。据此提出提高六安城市居民购物满意度的建议。

关键词：六安市;城市居民;购物满意度

随着居民收入不断增加，消费者购物的欲望与需求明显提升，对产品的质量、购物服务等也提出了更高的要求，其直接表现为居民购物的满意度。城市居民是消费群体的重要组成部分，也是城市消费的中坚力量，因此，分析城市居民购物行为及其满意度具有重要意义。

1研究综述

顾客满意理论的研究开始于20世纪30年代。20世纪60年代，达道欧首次提出较高的顾客满意度会让顾客产生复购行为[1]。此后，国内外学者对满意度进行了大量研究。顾客满意度是顾客对购物目的地的实际购物感知与购物前的期望感知差距的一种评估性反应[2]。而居民购物满意度是指居民对购物目的地的期望，以及在达到目的地之后花费的成本、产品的质量、享受的服务等实际的感知，从而表现出愉悦或者失望的情绪[3]。多数研究表明：居民的购物满意度与居民的购物忠诚度存在着正相关的关系，居民的购物忠诚度会随着购物满意度的提高而提高[45]。为了进一步了解满意度的构成，国内外学者构建了满意度指标体系。如弗内儿等在1994年提出的美国顾客满意度指数模型（ASCI）[6]。我国学者汪侠等人以旅游景区为例，构建了游客满意度指数模型，并提出了提升游客满意度的相關策略[7]。近年来，也有不少学者对居民购物满意度进行研究，如李杰与刘兆鹏运用定量研究法对大型超市居民的满意度进行了研究[8]。王昱等人通过研究指出：不同消费群体的特征存在差异，因而对不同群体的满意度测量应构建不同的指标体系[9]。基于以上，本文将结合前人研究，构建城市居民购物满意度评价，对六安市居民购物满意度进行测量。

2研究设计

2.1研究区域概述

六安市为安徽省16个地级市之一，位于安徽省西部，地处处于长江与淮河之间，大别山北麓，是长三角城市群成员城市，地理意义上的“皖西”特指六安。六安市下辖三区四县。本文主要以六安市城区居民为研究对象，四县区居民不作研究。

2.2评价体系构建

本文确定居民购物满意度的四个主类因素（即二级指标）分别为“购物环境因素”“配套设施因素”“商品本身因素”“商家服务因素”;对二级指标进行细化，形成14个次类因素（即三级指标），从而构建了六安城市居民购物满意度指标体系（如左图所示）。以14个指标为主体，设计调查问卷，包含两部分内容，第一部分是六安市居民的人口统计特征;第二部分是满意度调查，具体指标的测量均采用5点李克特量表法，用1～5表示居民对每一个测量指标的认可程度，1表示很不满意，2表示不满意，3表示一般，4表示满意，5表示非常满意。

2.3数据来源及信度检验

问卷发放以网络形式为主，线下为辅，共计发放问卷226份，其中有效问卷220份，有效率97.35%。信度检验的目的主要是为保证问卷调查的可靠性与实用性[10]。数据显示问卷的克朗巴哈系数为0.78。一般认为，当克朗巴哈系数小于0.5时，数据不可用;当克朗巴哈系数大于0.8时，数据信度高，而克朗巴哈系数介于0.5～0.8之间时，数据信度较好。本次问卷调查结果的信度为较好，可以进行进一步数据分析。

2.4人口统计学特征分析

在被调查的居民样本中，男性占比52.7%，女性占比473%，相差不大。年龄构成中，以18～24岁、25～44岁、45～59岁为主，共占到总样本数的80.9%，说明青年及中年人为消费的主力军。调查对象居住区的分布中，裕安区较多，占比455%，金安区次之，叶集区较少。从受教育程度来看，初中及以下占比23.2%，高中及中专占比29.1%，大专占比27.7%，总的来看，大专以下占比较多。从职业来看，工人和公司职员最多，超过一半，其次为个体户和学生，公务员、教师等占比131%。从平均月收入来看，3000～3999元和4000～4999元为多数，共占比57.1%，其次为2000元以下和2000～2999元，共占比24.7%，总体来看，低收入人群要高于高收入人群，绝大多数居民平均月收入在5000元以内。

3六安市居民购物满意度分析

为了了解满意度指标体系中各二级指标的总体得分，分别对“购物环境因素”“配套设施因素”“商品本身因素”“商家服务因素”四个二级指标进行均值分析。首先，计算各三级指标均值，以灯光照明指标为例，220个样本数据中，有8个样本选择1分，26个样本选择2分，70个样本选择3分，103个样本选择4分，13个样本选择5分，则该项指标的满意