一对一个性辅导《咨询工作指导手册》.pdfVIP

一对一个性辅导《咨询工作指导

手册》

LT

“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将

会随时通知课程信息。谢谢！”

二、接听礼仪：

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。

电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形

象。

1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不

要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下

电话半天不理人家。

2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中

往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听

筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如

的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。

3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方

说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，

“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、

“嗯”等，让咨询者感到你是在认真听。漫不经

心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，

都是对对方的不尊重。

4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼

貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随

时挂在嘴边的习惯，可以让咨询者感到轻松和舒

适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音

好听，并且待人亲切，会让咨询者产生亲自来学

校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出

自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响

学校的形象。

5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保

持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下

沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发

出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口

干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音

具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐

的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声

音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使

客户感受到你的愉悦。

6、确认来电信息。电话接听完毕之前，不要忘

记确认咨询者信息，防止记录错误或者偏差而带

来的误会，使整个工作的效率更高。

7、最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。来

者是客，以客为尊，千万不要因为电话咨询者不

直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，要心

存感激地向他们道谢和祝福。

8、让客户先收线。在打电话和接电话过程中都

应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，

对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让对方感

到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼

貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结

束。

第二部分上门咨询指导

接待流程

1、眼睛辨别：

来访者能上门咨询，证明他们对学校已经有了前

期的了解，根据来访者进门的神态、服装和眼神，

初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用

敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在学员）。

2、邀请坐谈：

邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校

的宣传资料送到其手中。

3、了解来访者基本信息：

您孩子今年多大？

上几年级？

在哪个学校上学？

（了解基本信息后，对来访者进一步判断，

接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍。）

4、关于青华飞鸽话语术：

（见附件）

5、针对来访者的身份，在介绍青华飞鸽时，强

调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角色。

如，带领来访者参观校区、师资、教室、指纹考

勤机等特色方面的介绍。

“如果您方便的话，在××月××日××点将

有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，

以便您和孩子亲自感受我们的专家讲师和课程

体系。”

6、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的亲自

来访表示忠心感谢！

二、接待原则

站：

咨询老师应该对上门的每位客人都主动点头示

意，并保持精神饱满，面带真诚的微笑地起立迎

接，邀请入座。

说：

咨询老师应先讲话掌握主动权。咨询时态度真诚

热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集

中在来访者身上，认真倾听来访者询问。

穿：

咨询老师在工作时间应严格按要求着装，不得浓

妆艳抹、奇装异服。

做：

每天提前到岗位，保证接待室干净、明亮、整洁。

工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每

位来访者当成自己的亲友一样接待。每位咨询老

师应时刻牢记，每失去一位学员将使学校失去

100名潜在的学员。熟练每项咨询技能，在来访

者大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答

二照顾三”，即：送走第一批来访者的同时，回

答第二批来访者提出的问题，同时照顾第三批前

来咨询的来访者。咨询老师在咨询过程中切忌有

贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧。

三、接待技巧

作为一名咨询老师，仅仅掌握自身的特点，做到

“有问必答”这还远远不够。还必须具备灵活的