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突发事件管理指引

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指引概况

指引目的

为了快速有效地处理突发事件，控制、减轻和消除突发事件引起的严重后果，提升公司的品牌信誉，维护广大业主的利益。

指引范围

所有某某品牌的在建项目及已委托物业公司进行管理但仍在保修期限内的项目。

超过保修期限并已委托物业管理的项目突发事件处置由物业管理公司另行制定处置办法。

定义

本指引所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重后果，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、质量事故和安全事件。突发事件包括火灾、盗窃及抢劫、打架斗殴、因工伤亡、食物中毒、燃气泄漏、水管爆裂、户内渗漏、区域性或系统性设备突发故障、公共媒体的批评、业主投诉及其他因质量问题造成财产损失及人身伤害等事件。

按照后果严重程度、影响范围等因素，突发事件分为特别重大、重大和一般三级。特别重大突发事件指公共媒体批评、造成5万元以上财产损失及人身伤亡的所有事件。重大突发事件指同一事情已引起3名以上业主投诉、造成1万元以上5万元以下财产损失的所有事件。一般突发事件指同一事情已引起3名以下业主投诉、造成1万元以下财产损失的所有事件。

部门职责

公司所有员工（包括物业管理中心员工）都有及时向自己所在部门经理、突发事件主管部门经理和公司领导报告及协助处置突发事件的义务和责任。

重大和特别重大突发事件处置第一责任人为项目执行总经理，主管部门经理是第二责任人。一般突发事件处置第一责任人为主管部门经理，分管副经理或主管人员是第二责任人。

保安部负责火灾、盗窃及抢劫、打架斗殴突发事件的处置。

综合行政部负责因工伤亡、食物中毒突发事件的处置。

营销管理部负责公共媒体批评、客户投诉事件的处置。

工程部负责燃气泄漏、水管爆裂、户内渗漏、区域性或系统性设备突发故障、及其他因质量问题造成财产损失及人身伤害突发事件的处置。

业主投诉事件由营销管理部归口管理，根据【客户投诉管理流程处理】。

根据项目情况及项目进展，未设置该职能部门或职能部门撤销后，项目执行总经理应指派专人或委托物业管理中心负责所属工作。

工作程序

突发事件处置原则

所有接到突发事件报告的部门经理都应第一时间赶到事发现场，第一赶到的部门经理作为临时负责人组织突发事件处理。当突发事件不是自己所主管时，应在主管部门经理赶到现场后，将所收集的信息及处理情况向主管经理说明并移交处理权。

主管部门经理接到突发事件报告后必须立即赶到事发现场，因特殊情况无法到达现场时，应立即委派他人到达事发现场，并保持通讯畅通以便电话控制指挥事件处置。

突发事件处置负责人（包括临时负责人、主管部门经理或委派人员）必须尽快收集现场信息并预估可能造成的损失，并根据现场情况和事态发展态势及时向公司有关领导汇报。重大及特别重大突发事件必须立即向项目执行总经理报告。

项目执行总经理接到重大和特别重大突发事件报告后应尽快赶到事发现场指挥现场处置，因特殊情况无法到达现场时，必须保持通讯畅通以便电话控制指挥事件处置。重大突发事件应立即向公司总部分管副总裁报告，特别重大突发事件应立即向公司总部分管副总裁及总裁报告。

所有突发事件处置完成后，主管部门必须出具突发事件处置报告，该报告内容应包括突发事件情况说明、处置结果、引起突发事件的原因分析及避免类似事件再次发生的建议。一般突发事件处置报告应报项目执行总经理备案，重大突发事件处置报告应报项目执行总经理和公司总部分管副总裁备案，特别重大突发事件处置报告应报项目执行总经理、公司总部分管副总裁及总裁备案。

突发事件分类处置程序

火灾处置程序

接到火情报告后，保安部（包括物业保安部）应立即派就近的警卫赶往火情地点进行火情确认，然后报告火情方位、燃烧物种类、火势大小，如火势较小应自行扑灭。

火情较大时，保安部经理或现场临时负责人应立即组织有关工程人员切断现场电源、气源，快速组织应急消防人员携带灭火器材赶往现场灭火。

如火情发展猛烈，本单位人员可能无法控制时，保安部经理或现场临时负责人应立即决定报119，寻求社会力量帮助。

火灾扑灭后，保安部应组织统计人员伤亡、财产损失、灭火器材消耗情况，填写突发事件处置报告并报有关领导审阅。

火灾处置程序

当接到公司财物、业主财产被盗或保安巡逻发现盗窃报警时，保安部经理或委派人员应立即赶往现场组织现场处置。

当盗窃分子还在现场时应立即组织警卫人员进行抓捕，如当场抓获连同证据（作案工具、赃物）移交公安机关处理。

当盗窃分子已逃离现场时，应立即组织保护案发现场，阻止无关人员进入，并立即报告公安机关。

当公安人员到达现场后，应听从并协助公安人员进行处理，发现可疑物证或可疑人员时要如实向公安机关报告。

当案件处置完毕后，保安部应填写突发事件处置报告并报有关领导审阅。

抢劫处