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质量管理八大原则

ISO9000：2000标准推出的质量管理八项原则，是针对质量管理的

需求，依据现代管理科学不断演变和发展，并通过实践总结和提炼出来

的。不仅适用于质量管理，其内涵同样也适用于环境管理，是各种组织

管理的普遍原则，也是组织建立质量、环境管理体系地理论基础。

八项原则是：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；

管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方的互利关系。

1、以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满

足顾客要求并争取超越顾客期望。

（一）顾客的需求是组织生存的基础

注：本文所指顾客的定义：是指接收产品或服务的组织或个人。

任何组织（工业、商业或服务业、政府管理部门）为了生存和发展

均需持续、不断地为顾客提供满足其要求和期望的产品或服务。顾客对

产品或服务的需求，是组织生存的基础，而顾客的需求是不断变化的。

为了求得生存和创造市场竞争的优势，组织就应持续地识别顾客当前和

未来的需求，才能依据顾客的需求给顾客提供满意和期望的产品或服

务。

（二）关注社会及相关方的需求

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随着社会的发展，科学技术的进步，人类的需求也在不断地增长。

为了满足日益增长的顾客对产品或服务的质量需求，也应当引导组织关

注社会以及相关方的需求，在不断为顾客提供满足其当前和未来产品或

服务的同时，也应当充分考虑如何开发资源、利用资源和节约资源；也

应充分考虑到产品或服务实现的过程中，由于人类的不规范的活动和行

为，所产生的环境污染及安全影响给人类的生存和生活环境造成巨大的

危害，这些都是组织所面临的问题。

（三）满足组织自身发展的需求

以顾客为关注焦点，给顾客持续地提供满足其当前和未来期望的产

品或服务，这是质量的需求，也是组织生存和发展的基础；节约资源，

保护环境，这是环境的需求；关爱员工的健康与安全，这是职业健康安

全的需求；降低成本，提高效率和效益，这是投资者的需求。

上述三方面需求的关注点是以顾客的需求为中心，就是持续地为顾

客提供满足其当前和未来期望的产品或服务的同时，规范组织的所有管

理，改善组织的总体绩效。

2、领导作用

领导者确立组织的统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分

实现组织目标的内部环境。

最高管理者的承诺是组织建立质量管理体系、环境管理体系、职业

健康安全管理体系的首要条件，是组织管理的关键，作为最高管理者应

实施以下活动：

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（一）识别相关方的需求

对于以提供产品或服务的组织，其相关方包括有顾客、社会（如国

家行政主管部门、银行、保险公司等）、员工、投资者及供方。相关方

的需求是组织建立管理体系的基础，应充分识别其需求和要求：

1、顾客需求。组织建立的基础均应贯彻“以顾客为关注焦点”，为顾客

持续地提供满足其当前和未来需要的产品或服务的质量需求，这是组织

生存和发展的基础；

2、社会需求。产品或服务实现过程中，必然带来自然资源的消耗，由

于不规范的活动和行为所带来的环境污染，如果不加以有效的管理和控

制，将影响人类的可持续发展，恶化人类的生存和生活环境。规范人类

的活动和行