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服务质量调查报告3篇

服务质量调查报告3篇

我们眼下的社会，需要使用报告的情况越来越多，报告具有双向

沟通性的特点。我敢肯定，大部分人都对写报告很是头疼的，以下是

小编整理的服务质量调查报告，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有

所帮助。

服务质量调查报告1

随着网购盛行，大学生对快递的需求也日益增多，由于各个快递

公司在经营规模、管理制度、服务效率等方面存在差异，大学生对不

同快递服务的态度不同，从而选择不同的快递服务。本次调研目的是

了解湖州师范学院学生对申通、圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇

通，EMS等快递服务的满意情况，比较出不同快递服务在大学生市场

中的优劣势，为校园快递服务点改进和完善其快递服务提供决策依据。

本次调研是定性调研和定量调研相结合。首先通过观察法了解到

我校学生使用快递服务的基本情况；其次邀请生活中与快递密切相关

的学生做了小组访谈，了解到我校大学生对快递服务的基本需求和消

费行为特征；再次通过查找二手资料确定了影响学生快递服务满意度

的主要因素；最后设计问卷进行访问调查。经统一汇总、检查，样本

代表性较高。在数据整理和分析中运用了SERVQUAL方法分析进行了

描述性分析，提炼了数据并制作了分析报告。

调查发现，因性别的不同对快递公司的选择存在差异；学生对学

校的各快递服务在收寄快递的方便度、运输速度、价格、服务态度、

货物完好程度、理赔保障、提醒工作和送取件工作等方面都有着不同

的满意度；影响湖州师范学院学生对快递服务满意度的因素可以分为

价格因素和非价格因素，在价格方面上申通的满意度最高，在非价格

因素方面申通的满意度也最高；而综合上来看，学生对各快递服务满

意度的排名依次为申通、圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇通，

EMS。调查报告如下：

一、调查目的和意义

目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校

快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果

反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地

为大家服务。

意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各

服务过程的关系，提供最初步的分析报告；保证工作质量。以满意度

诊断分析为主。内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等；调

查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到

具体的工作环节中去；B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、

产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的服务

进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在于能够提供从

调研策划乃至培训解决方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户

行为研究，如用结合定性分析客户需求及其变化；了解客户消费行为；

结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提升客户感知；结合忠

诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。

二、调查内容

消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度

的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服

务点通知是否及时的满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意

程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务

点是否在约定的时间内送取件的满意程度、消费者对快递速度的满意

程度、消费者对快递价格的满意程度。

三、调查方法：

（1）向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计

（2）上网查询来获取快递业的相关资料。

（3）统计调查问卷的结果，并运用分析方法及分析图表得出科学

结论。

四、调查时间：

开始时间：20xx-12-27结束时间：20xx-01-03

五、调查对象的基本情况

我们共调查在校大学生126人。其中：大一38人，占总调查人数

的30.16%;大二18人，占总调查人数的14.29%，大三60人，占总

调查人数的47.62%；大四10人，占总调查人数的7.94%。其中：男

生56人，占总人数的44.44%，女生70人，占总人数的55.56%。

服务质量调查报告2

随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已

经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系

越来越紧