兴趣岛服务标准健康七组内部考试复习试题.doc

兴趣岛服务标准健康七组内部考试复习试题

服务C类违规中，出现1次C类违规的，会（）[单选题]*

A.警告一次(正确答案)

B.乐捐100元

C.视情况严重程度予以警告、乐捐、扣除绩效/提成等处理

D.无处理

服务C类违规中，出现2次C类违规的，会（）[单选题]*

A.警告一次

B.乐捐100元，警告一次(正确答案)

C.视情况严重程度予以警告、乐捐、扣除绩效/提成等处理

D.无处理

服务B类违规中，违规人员实施B类违规行为1次，会（）[单选题]*

A.乐捐100元(正确答案)

B.乐捐200元

C.公司有权对于员工当月的绩效/提成扣除20%

D.视情况严重程度进行乐捐、降级、降低绩效等处理

服务A类违规中，违规人员实施A类违规行为1次，会（）[单选题]*

A.乐捐100元

B.乐捐200元

C.公司有权对于员工当月的绩效/提成扣除20%

D.公司有权立即解除劳动合同，并且予以扣除当月绩效/提成的50%起(正确答案)

服务B类违规中，违规人员实施B类违规行为2次，会（）[单选题]*

A.乐捐100元

B.乐捐200元

C.乐捐200元，公司有权对于员工当月的绩效/提成扣除20%(正确答案)

D.乐捐400元，公司有权对于员工当月的绩效/提成扣除50%

服务B类违规中服务不当的行为包括（）[单选题]*

A.服务态度不当

B.服务表述不当

C.品类间拉踩

D.以上都是(正确答案)

消息防骚扰规则中，禁止发消息时段为（）[单选题]*

A.00:00-5:00

B.00:00-6:00(正确答案)

C.00:00-00:05

D.00:00-24:00

当学员表达不要发消息达到（）次，就要降权/修改标签，不再发消息。[单选题]*

A.2

B.3(正确答案)

C.4

D.5

服务C类违规中，服务不规范导致用户不满或投诉，会升级为（）违规。[单选题]*

A.A类

B.B类(正确答案)

C.C类

D.不升级

服务C类违规中，承诺未达成且导致用户不满或投诉，会升级为（）违规。[单选题]*

A.A类

B.B类(正确答案)

C.C类

D.不升级

关于业务解答错误，以下哪种表述属于错误的（）[单选题]*

A.随时可全额退

B.无理由退费

C.只要没学都能退

D.以上都是(正确答案)

统一退款时长不得超过（）个工作日。[单选题]*

A.15(正确答案)

B.20

C.25

D.30

退款时效超过15工作日[单选题]*

A.乐捐100元(正确答案)

B.乐捐150元

C.乐捐200元

D.无处理

退款时效超过20工作日少于25工作日，违规人员实施违规行为2次，公司有权对于员工当月的绩效/提成扣除（）[单选题]*

A.20%

B.30%(正确答案)

C.50%

D.无处理

退款时长25工作日，违规人员实施违规行为2次以上的，按（）违规处理。[单选题]*

A.A类(正确答案)

B.B类

C.C类

D.不处理

服务B类违规中，操作不当的示例不包括（）[单选题]*

A.学员提出退费后，未进行挽单，直接操作退款

B.退费流程信息填写有误导致用户损失

C.学员明确退费后，未提醒学员拒收实物或未拦截实物，导致学员收到实物不愿自费寄回

D.承诺给学员的随课物料未发送，未引起学员投诉(正确答案)

服务B类违规中，服务不当的示例包括（）[单选题]*

A.用户出现不满情绪，工作人员漠视用户情绪，继续解答业务，引起用户进一步质疑、不满或投诉

B.多次重复话术，引发客户不满或投诉

C.在服务过程中出现“爱买不买、不想回答你、不知道”

D.以上都是(正确答案)

服务A类违规的示例包括（）[单选题]*

A.因不满用户沟通态度，利用工作权限，取消用户有效期内的课程

B.未经允许，泄露公司同事的联系方式、公司职位等

C.告知学员没钱也可以先报名学习，填个表格申请就可以了，未告知签署的分期付款协议需要每月定时还款

D.以上都是(正确答案)

关于服务C类违规中承诺未达成的示例，不包括（）[单选题]*

A.承诺给学员的随课物料未发送，承诺告知学员处理结果但未告知

B.承诺跟进延期换课等相关事宜但未操作，未引起学员投诉

C.承诺发送的纸质材料、题材等信息给客户，但未按流程操作

D.学员购买的正式课未开营想要退款，销售告知：虚拟课程一经购买不能退款/开营不能退款(正确答案)

服务B类违规中，超时未服务用户的情况不包括（）[单选题]*

A.在线服务过程中，超过标准要求6小时未回复响应客户问题，引起用户不满或投诉的

B.如因账号被封导致超时未回