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医院安全管理委员会制度在投诉处理中的创新作用
张涛静;胡凯文;赵畅;徐维娜;张慧姝
【摘要】Withthenewstageofmedicalreform,constructingaharmonious
doctor-patientrelationshiphasbecomethefocusoftheworkofevery
hospital.DongfangHospital,BeijingUniversityofChinese
Medicine,establishedasafetymanagementcommitteesystemin2014.Asa
result,patientsproblemsaresolvedeffectively,thecomplainthandled
processstandardized,theprevaricationisreducedandthedispute
resolutionchannelsareunimpeded.Whatismoretheamountofmedical
compensationhasdecreasedby89%andcomplaintshavedecreasedby
11%.Meanwhile,thepatientssatisfactionisgreatlyimproved.A
harmoniousdoctor-patientrelationshipisconstructed.Thispaper
introducestheestablishment,theorganizationstructureandthe
managementmodeofsafetymanagementcommitteesysteminDongfang
Hospital,inordertosharethepracticalexperiencewithotherhospitalsfor
reference.%随着新一轮医疗改革的启动,构建和谐医患关系已成为每一个医院的工
作重点.北京中医药大学东方医院(以下简称“我院”)从2014年开始通过设立医院
安全管理委员会制度,规范了投诉处理流程,减少了推诿的发生,畅通了纠纷解决渠道,
真正为患者解决问题.近年来我院医疗赔付金额下降89%,投诉量下降11%,患者满
意度大幅度提升,从而构建了良好而和谐的医患关系.本文详细介绍我院医院安全管
理委员会的设立、组织架构及管理模式,希望通过我院的实践经验给予其他医院可
参考的借鉴意义.
【期刊名称】《中国医药导报》
【年(卷),期】2018(015)013
【总页数】4页(P143-146)
【关键词】医患关系;经验;投诉
【作者】张涛静;胡凯文;赵畅;徐维娜;张慧姝
【作者单位】北京中医药大学东方医院,北京100078;北京中医药大学东方医院,北
京100078;北京中医药大学东方医院,北京100078;北京中医药大学东方医院,北京
100078;北京中医药大学东方医院,北京100078
【正文语种】中文
【中图分类】R197.323
根据国务院发布的《“十三五”深化医药卫生体制改革规划》(国发〔2016〕78
号)和《关于建立现代医院管理制度的指导意见》(国办发〔2017〕67号)的要
求,我国新一轮医疗改革已经正式启动[1-3],此次医疗改革的一项重要目的和工
作是构建和谐医患关系。北京中医药大学东方医院(以下简称“我院”)虽然建院
时间不长(1999年建院),但一直非常重视和谐医患关系的构建,尤其是2014
年以来,医院创新性的建立医院安全管理委员会制度,从制度建设上解决了既往存
留的重大疑难纠纷,畅通了纠纷解决渠道。2017年上半年与2015年上半年相比,
医疗赔付金额下降89%,投诉量下降11%,获得了患者的一致好评。
1医院安全管理委员会定义
什么是医院安全
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