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医疗服务重点环节沟通要点及技巧

1.候诊患者较多时护士的沟通要点及技巧：

①明示接诊医生人数及工作状态；分诊护士及时分诊，主动向患者说

明医院接诊的相关规定，请患者予以理解和配合。

②按病情、序号分诊，并主动巡查诊室医生工作情况。

③巡查候诊病人情况，做到按照病情的轻重缓急安排就诊。必要时遵

医嘱予以初步处理（如:高热患者先予退热处理。）

④分诊前宣讲就诊时所需携带的资料，做到有效就诊。

⑤候诊期间应适时、主动和患者交流沟通，给予关怀、同情和安慰，

做到举止端庄、态度热情、语言得当。

注意点：面对大量的候诊患者，分诊护士首先要控制自己情绪，稳定

状态。同时，密切关注患者的感受和情绪反应，耐心、热心做好解释、

安抚、疏导工作，让患者感到安心和放心。

2.医生在患者长时间就诊后就医时的沟通要点和技巧：

①医生仪态端庄，着装规范，举止得体，神态和蔼，礼貌用语，对患

者由于长时间候诊而表示的不满情绪予以理解，杜绝争辩。

②接诊医生应合理分配问诊、倾听、体检及诊疗和书写的时间，向患

者讲明病情、诊疗方案，让患者安心。

③扼要沟通，给出的治疗意见和诊疗走向一定要交代明确。

④告知延伸服务的相关内容及事项。