护士在护患纠纷中的心理应激与对策1.docxVIP

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护士在护患纠纷中的心理应激与对策

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摘要：目的，探讨护士在护患纠纷中的心理应激与对策、方法

分析我院在2016年7月至2017年7月发生的42例纠纷，以发放回卷形式。分析当事护士与患者之间出现的矛盾。结果75.2%的矛盾来源护士的业务能力欠佳及主动服务态度不强，责任心不强。24.8%来源于患者。结论：护理人员的专业技术水平和自身因素，是降低纠纷发生率的有效措施。

关键词：患者、心理应激

护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾分歧。随着社会的进步，医疗事业的发展。患者及家属维权意识过度，护士地位没有得到认可，护理队伍整体素质下降，招护理人员的分数普遍低于其它专业，等等原因，护患纠纷的发生严重影响了医院的声誉。干扰了医院的正常工作。同时护士也出现了各种心理应激反应，致使护理人员承受的工作压力越来越大，所以有效的预防和解决护患纠纷越来越重要。采取积极有效的解决方式，才能保障护理服务质量，才能使护理工作越来越好。

1.资料与方法

1.1一般资料

将我院2016年9月至2017年9月在我院发生的42例护患纠纷，进行兼顾性分析。

1.2方法

对42例纠纷以发放问卷形式，完成问卷调查后进行统一收回，对调查内容进行归纳性总结。分析当事护士与患者之间出现的矛盾。问卷内容主要为纠纷发生的原因及护患纠纷发生后护士的心理应激状态。有些护士在护患纠纷中做到沉着、冷静，并与纠纷对象展开积极沟通，寻求解决方法，并能很快回归到正常工作中，这叫正向心理应激，有些护士面对纠纷会出现惓乱、恐惧、焦虑、委屈、愤怒、抑郁等相关负面情绪，并影响到工作，这叫负向心理应激。

1.3统计学方法

采用SPSS16.0统计学软件对本次研究中涉及的所有数据进行统计，处理与分析。

2.结果

2.1护患纠纷发生原因统计结果：42例护患纠纷结合问卷调查的原因分析，见表：1

表，护患纠纷发生的常见原因

纠纷原因

起数（起）

所占比例（%）

服务态度

责任心

操作技术

强势患者

18

6

11

7

42.9

14.3

26.1

16.7

3.讨论

3.1护患纠纷原因分析

3.1.1服务态度：有些护士缺乏主动服务意识，说话语气生硬，缺乏耐心，忽视患者的心理需要，服务态度冷淡，不能及时巡视病房和观察病情。

3.1.2责任心：有些护士违反医院规章制度和护理操作规程，个别护士未能严格执行三查七对，凭主观现象行事，造成差错事故发生。

3.1.3操作技术：现在患者对护患对护理服务结果要求越来越高，护士如果没有过硬的护理技术，不能提供高质量的护理服务，易造成患者家属不满。如穿刺成功率低，各种管道（如管、尿管、小肠营养管）插入不畅，护理不到位，这些均是造成患者及其家属不满意造成护患纠纷。

3.1.4强势患者：个别强势患者过度维权，不讲理，无礼取闹，同时医院对纠纷投诉人大部分处理方法是害怕张扬，尽可能大事化小，小事化无，在小范围内协商解决，尽量满足患者要求，而不用法律约束，造成强势患者越来越多。

3.2护患纠纷的护士的心理应激反应：

护患纠纷发生后有的护士会出现精神紧张，思维混乱，恐惧，惊慌不能静下心来工作，表现出怕家属有过激行为，怕领导批评，怕触及法律负刑事责任等一系列差错心理反应。有的护士在纠纷发生之后自觉无能为力，无所适从，听天由命，独自悲伤流泪，沉默不语，这样长此以往就会阻碍正常的工作，能力发挥。则有的护士会表现出心态、沉稳、镇定，能以正确的态度对待纠纷的发生，能保持冷静，积极配合寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训。

3.3护士在护患纠纷中的对策

3.3.端正服务态度：改善服务态度是建立良好的护患关系，是护理工作中的一个重要环节，对患者及其家属提出的问题耐心解答。不嫌弃，态度诚恳，语言和蔼，以实际行动感染他们，满足患者和家属的合理要求，尊重病人当患者询问病情或治疗结果时，解释不够甚至极不耐烦，导致患者及家属的反感，而产生纠纷[1]。

3.3.2提高自身工作能力：护士应加强基础理论与技能，沟通技巧的学习不断提升自己的综合素质，以适应优质护理服务模式，严格执行各项护理操作，工作中勿偷懒，严禁违规操作，培养慎独精神。

3.3.3积极学习法律法规

护理工作与法律息息相关，人们的自我保护意识和法律意识不断增强，对护理质量的要求也越来越高[2]。护理人员责任心不强，工作不细是发生护理法律纠纷主要因素之一

[3]。护士每天的护理行为都涉及法律，医院要组织护理人员学习法律法规，进行专题讲座，并对护理人员掌握的程序进行测评。

3.3.4其它方面：如护士长作为科室的领导者，要学会合理调配人力资源，医院要公开收费标准，准确合理收费，护士在做护理记录时要严谨护理文书书写，要随时保证抢救