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改善就医感受提升患者体验主题活动方案

（2023-2025年）

为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全

过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医

院高质量发展成果，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻

落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善人民群

众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思

维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新

模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。力争用3年

的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体

提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流

程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更

体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、

幸福感、安全感进一步增强。

二、重点任务

（一）创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。

1.完善预约诊疗制度。二级及以上医院应普遍建立预约诊

疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是提

供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行

检查检验集中预约等多种预约模式。结合专业特点合理安排

号源量，为医患沟通预留充足时间。二是推广诊间、跨科、

复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院

向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转

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诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。三是探

索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形

成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。四是优化预约诊

疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击

“号贩子”。

2.探索建立预就诊模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊

的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院

或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检

验出结果时间匹配复诊号源。

3.缩短术前等待时间。有条件的地方，医疗机构可对诊断

明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的

患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患

者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。

（二）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。

4.再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在

门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环

节，缩短患者在门诊的等候时间。二是加强引导，明确当日

检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、

护理的流程，减少无序流动。三是提供多种付费渠道，在确

保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就

诊一次付费”。

5.创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需

求为导向，不断调整、创新服务模式。一是建立门诊“一站

式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投

诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。

二是完善多学科诊疗（MDT）制度，鼓励医疗机构扩展多学

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科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的医疗机构可设立门诊

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