客服工作标准手册.pdfVIP

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客

服

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册

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目录

第一章总则……………………3

第二章客服岗位职责……………3

第三章客服日常行为规范和工作流程…………3

一、客服日常行为规范………3

1、行政纪律…………………3

2、用语规范…………………3

3、服务规范…………………4

4、售后服务处理规范………4

二、客服日常工作流程………4

第四章客服服务基准……………4

一、客服基本素质……………4

二、客服工作目标……………5

三、客服接单流程及标准话术………………5

四、售后处理流程与标准……………………8

第五章常见问题处理技巧………8

一、沟通技巧…………………8

1、促成交易技巧……………9

2、时间控制技巧……………9

3、说服客户的技巧…………9

二、如何面对不同类型客户…………………10

三、如何应对买家的讨价还价………………11

四、如何排除客户的疑义……………………12

第六章客服禁忌…………………14

一、忌争辩……………………14

二、忌质问……………………15

三、忌命令……………………15

四、忌独白……………………15

五、忌冷谈……………………15

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第一章总则

1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，

提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。

2、本手册适用于本公司正式员工、试用期员工、实习员工，员工应认真学习并

服从管理。

第二章客服岗位职责

一、严格执行公司各项规章制度，如有违反按规定执行。

二、严格按照客服人员在线服务标准，通过即时通讯平台为顾客提供在线服务。

三、提供的信息准确无误，准确地回答顾客的所有咨询内容(包括商品信息、促销信息、送

货政策、退换货流程、投诉接待等)；

第三章客服日常行为规范和工作流程

一、客服日常行为规范

1、行政纪律规范

（1）、上班时间：白班09:00-18:00晚班14:00-23:00

每月工作时间不低于22天，排班由客服主管安排。晚班客服下班时间原则上以23：00为

准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

说明：

A.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，

B.一定要征得客服主