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天猫客服岗位职责与工作内容

第1篇：天猫客服岗位职责

天猫客服岗位职责

一、语言能力

这是天猫客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘

宝、天猫是虚拟平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行

沟通，这种沟通的方式不是面对面，具有一定难度，不能准确的表达

实际情况，文字在沟通中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须

具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解

和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一

次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到

评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，

更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当

的情况下可以引用淘宝规则来处理，如果碰到纠缠的买家解决不了

（如敲诈、恶语攻击）直接交给平台处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑

图片）！不求结果不求拥有甚至不求主人你爱我只求在最美的年华，

遇到你~~笑脸

当买家遇到问题时，可以说“主人！请不要着急！我们会帮您解

决处理好的！”

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）

当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“主人！我马上帮

您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还

请您

再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达

您手中”

当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！

先不要着急！

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过

您给我们的评价，真的很抱谦！（然后电话了解具体情况处理）

（整个过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要

显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要

全方位使用

恶意评价追加用语：good！赞一个！跟我们的商品一样5分！嘿

嘿！TopOne新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临《361°》《特步》

《鸿星尔克》《喜得龙》good!赞一个！跟我们的

商品一样5分！嘿嘿！TopOne新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临

《361°》《特步》《鸿星尔克》《喜得龙》

二、专业能力

一个合格的客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸

有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识

时（如食品怎么存放，添加剂··），回答的牛头不对马嘴，这会让买家

笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天

两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的

积累和总结，遇到问题多问或者上网搜一下答案，同样的错误不允许

重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的。

三、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一

个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自

己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解

买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能

力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常

的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不

要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受（介绍

下我们的商品优点），而不是一句“我们的商品都不讲价的”。

四、服务态度（最重要）

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非

常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程

都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的

印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记

得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该

主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。绝对不能得罪顾

客（故意纠缠除外）。

五、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家

所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵

活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种

各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。

六、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟