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JAC重卡服务网络星级评价管理办法
1、目的
建立星级评价指标、标准、流程，通过星级评价促进JAC重卡服务网络服务能力的提升，提高市场服务满意度。
2.适用范围
本办法适用于JAC重卡服务网络的日常评价管理、定期星级评价调整的管理。
3.职能职责
3.1重型商用车公司总经理
3.1.1负责服务网络星级评价管理办法的批准
3.1.2负责服务网络星级评价结果应用执行的批准。
3.2重卡营销公司总经理
3.2.1负责
3.2.2负责
3.3客户服务部
3.3.1负责《JAC重卡服务网络星级评价管理办法
3.3.2负责
3.3
3.3.4负责服务星级评价评审会议
3.3.5负责
3.3.6按照下达的星级评价
3.
3.4备件销售部
3.4.1在服务网络星级评价职责范围内，对各
3.5财务部、网络管理部
3.5.1参与星级
3.5.2
3.6大区
3.6.1在服务网络星级评价职责范围内，对各服务站进行评价和对服务站
3.6.2
4.管理内容和规定
4.1星级评价分类及定义
4.1.1星级评价分为两类：年度星级评价、季度满意度评价。
4.1.2年度星级评价：年度星级评价每年开展一次，每年11月-12月开展，对服务站年度工作进行综合评价，评定服务站星级、确定工时单价星级系数。新建服务站正常运营6个月以上，未完成首次星级评价的服务站可以自行向大区、客户服务部申请进行首次星级评价。
4.1.3季度满意度评价：每季度开展一次，对服务站季度内服务满意度进行评价，在服务站年度星级基本工时的基础上对工时单价进行季度调整，提高服务站服务能力提升积极性。
4.2年度星级评价规则
4.
服务站评级共分为7个级别：不达标、达标、一星、二星、三星、四星、五星。
服务站分类
星级要求
职能职责
星级服务中心
四星及五星服务站
1、常规易损件储备、常规总成件储备，具备区域内紧急件供应能力；
2、提供省内24小时服务，可提供省内、跨省24小时外出服务救援；2台以上服务车，按标准制作车辆VI。
3、协助大区组织维修技术、服务管理培训，为区域内常规问题、疑难问题处理提供现场技术支持。
星级服务站
一星、二星及三星服务站
1、常规易损件储备；
2、具备区域内疑难问题处理能力；
3、提供地级市范围内24小时服务，可提供省内跨地级市外出救援服务；1台以上服务车，按标准制作车辆VI。
达标服务站
达标服务站
1、常规易损件储备；
2、具备区域常规问题处理能力；
3、提供地级市范围内24小时服务；1台及以上服务车，按标准制作车辆VI。
说明：如果服务站不能满足相应星级的要求，服务站可以自愿提出降低服务站星级。
4.2.2年度
a、销售服务一体化的一级服务站（专营店服务站、经销商服务站）；
b、独立的社会（不具备整车销售功能）一级服务站。
c、年度服务费用低于2万元的服务站，或者年度走保数量少于5台、维修车辆少于5台的服务站，不参与年度星级评价，享受达标服务站星级系数待遇。
4.2.3
评价期内凡出现下列情况之一的为否决项，内容如下：
一级要素
二级要素
考评标准
评价单位
否决项
技术培训
年度累计2次不参加江淮重卡组织的技术培训取消现有星级，降为不达标站，取消年度星级评价资格
服务部技术服务科
发生媒体曝光或重大投诉
发生即取消现有星级，降为不达标站，取消年度星级评价资格
服务部市场服务科
服务违纪
发生即取消现有星级，降为不达标站，取消年度星级评价资格
服务部
评价材料真实性
星级申报材料不真实，取消年度星级评价资格
服务部站务管理科
大区
标准VI形象建设
月均服务费大于5万元，未进行标准VI形象建设，取消年度星级评价资格
服务部站务管理科
大区
4.2
2013年前经营方式
现经营方式
加减分标准
专修
专修
基础分+5分
多修
基础分-5分/增加一个竞品
多修
专修
基础分+5分
4.2.5年度星级
4.2.5.1
序号
一级指标
二级指标
评分依据
标准分值
综合权重
1
维修能力
维修人员
维修人员数量、技能水平（社会技术职称、JAC重卡技术培训记录、学历专业、人员从事维修行业年限）
10
35%
专项维修能力
四轮定位仪、发动机诊断仪、车架维修等专用设备配置及设备使用熟练程度
10
维修及时性
客户对服务站维修及时性评价
30
一次修复率
客户对服务站一次修复能力评价
30
维修量
服务站维修量占省区域内维修量比重
15
维修资质
社会维修资质（一类二类三类、危险品维修资质等）
5
2
配件管理能力
市场备件需求满足率
外购件的频次与报修次数的比例
10
15%
正品备件储备
备件库存达标、纯正油品采购额、备件仓储管理
75
配件销售
具备销售功能，独立备件门市
15
3
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