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埃克森公司原油泄漏事件

1989年3月24日，美国埃克森公司(美国500家大公司中排名第三)一艘巨

型油轮在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出达800

多万加仑，在海面上形成一条宽约1公里、长达8公里的漂油带。事故发生地点

是一个原本风景如画的地方，盛产鱼类，海豚海豹成群。事故发生后，礁石上沾

满一层黑乎乎的油污，不少鱼类死亡，附近海域的水产业受到很大损失，纯净的

生态环境遭受巨大的破坏。

事故发生后，埃克森公司无动于衷，既不彻底调查事故原因，也不及时采

取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事故进一步恶化，

污染区愈来愈大。到了3月28日，原油泄漏量已达1000多万加仑，造成美国

历史上最大的一起原油泄漏事故。

美、加当地政府、环保组织、新闻界对埃克森公司这种置公众利益于不顾的

恶劣态度十分气愤，群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。在此情况下，

惊动了布什总统，布什于3月28日派出运输部长、环保局局长等高级官员组织

特别工作组，前往阿拉斯加调查。

调查结果表明：造成这起恶性事故的原因是船长玩忽职守，擅离岗位。当时，

船长饮酒过量，擅离驾驶舱，而油轮由一个未经海岸警卫队认可的三副驾驶。

消息传出后，舆论为之哗然，埃克森公司一下子陷入被动境地。后来埃克森

公司为雇人清理海滩油污一项就付出几百万美元，加上赔偿、罚款，总损失达几

亿美元。另外，公司形象也受到很大破坏，西欧和美国的一些老客户纷纷抵制埃

克森公司的产品，使埃克森公司狼狈不堪。在人们心目中，埃克森公司成了“破

坏环境、傲慢无礼”的公司。

这一事件引起美国公关界的重视，他们一面分析“埃克森”原油泄漏事件失

败的原因，一面提醒企业经理们要从中吸取教训。

英国公关协会会员，公关学者卢卡斯泽威斯基教授对这一公关危机进行了系

统的分析，指出埃克森公司犯了以下错误：

(1)反应迟钝；

(2)企图逃脱自己的责任；

(3)事先毫无准备，既无计划，也无行动；

(4)对地方当局傲慢无礼，特别是同加拿大官员发生冲突；

(5)自以为控制了事态发展；

(6)不接受任何解决危机的意见；

(7)存在侥幸心理；

(8)信息系统失控；

(9)忽视了能够赢得公众同情和支持的机会；

(10)错误地估计了事故的规模；

(11)丝毫没有自责感。

总之，埃克森公司对这次危机事件的态度和处理之所以如此，根本原因是自

以为是、傲慢无礼、不负责任。

在埃克森公司此次处理危机过程中，错过了好几个重要的“机会之窗”，如

果能抓住，情况不至于如此狼狈，成为过街老鼠：

(1)同新闻媒介的沟通。事件发生后的前两、三天，新闻媒介还不是那么敌

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对，只有少数记者到过现场，对此作些一般性报道。但是后来埃克森公司对新闻

界采取不理睬的态度，终于激怒了那些新闻界。他们从世界各地赶来，运用所有

媒介手段，像打一场战争似的，向埃克森公司发动攻击。

(2)同环保组织的沟通。开始时，环保组织是一般性地表示悲伤。如果埃克

森公司及时与他们联系，说明事故原因，争取他们的理解和同情，共同寻求解决

办法，完全可以避免环保组织后来大发雷霆，向埃克森公司发起攻击。

(3)同政府官员的沟通。事故后的前三周内，美、加当地政府