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系统规划与管理师-辅助记忆口诀-V3.0-阿辉-精简--第1页

辅助记忆精简版

1、ITSS（InformationTechnologyServiceStandards信息技术服务标准）的核心四要素

机智过人（资源，技术，过程，人员）PPTR

（另外一个口诀：机智牛人技术、资源、流程、人员（干IT服务的不要傻帽，要机智聪明的大

牛人））

2、IT服务生命周期：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理

龟步赴池涧

另外一个辅助记忆口诀

：龟屎运吃肚（规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理）

第四章IT服务规划设计

1、规划设计流程中的主要活动（这个是大框架必须掌握）：

序幕放成绩（在规划设计学校期末汇报演出的流程时，最后的设计是在演出开始，拉开序幕的时候

公布发放学生的成绩，够狠啊，你让那些成绩不好的学生还咋看演出啊）

1）服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务成本评估、服务级别协议设计

2）其中服务方案设计又包括：服务模式设计、服务级别设计、技术要素设计、资源要素设计、过程

要素设计、人员要素设计摸鸡机智牛人

2、规划设计的主要目的：

IS机智牛人成疯子（规划设计的目的就是把机智牛人逼成疯子）

1）设计满足业务需求的IT服务

2）设计SLA、测量方法和指标

3）识别和规划支持服务所需的技术及资源

4）设计服务过程（流程）及其控制方法

5）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求

6）评估IT服务成本、制定服务预算，控制服务成本

7）识别风险，并定义风险控制措施和机制

8）制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量

（记忆要点：分成三块记忆1、规划设计要从机智牛人（或机智过人）技术、资源、过程、人员考虑，

2、规划设计要考虑成本，风险，质量3、规划设计针对的是IT服务，要设计SLA）

3、规划设计关键成功4因素：

综合全面沟通PDCA（规划设计，运筹帷幄，决胜千里，规划的时候，当然要全面综合，不断沟通

PDCA持续改进）

1）（综合）当服务变更或补充规划设计任一独立元素，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面

问题。

2）（全面）确保规划设计考虑全面，设规划设计包含IT服务所有活动与业务接口。

3）（沟通）明确重点，充分沟通

4）（PDCA）策划实施检查和改进（PDCA）

4、服务需求识别的内容：

暴力可怜安家（遭受了暴力，家园被摧毁的可怜人的服务需求很简单：就是能重新安家）

1）服务报告需求2）能力需求3）可用性需求4）连续性需求5）信息安全需求6）价格需求

针对需求的服务设计主要有：连续性设计，可用性设计，能力规划，服务定价，服务级别协议，操作

级别协议，支持合同，服务报告

（另外一个记忆方法：假可怜能报案服务需求识别要识别哪些假装可怜，骗取同情的，能对这些欺

骗行为进行报案价格需求，可用性需求，连续性需求，能力需求，服务报告需求，信息安全需求）

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5、服务目录设计活动：

人蛋类，不秒删（在制定菜市场农产品目录的时候，人吃的蛋类是必须的，不能不假思索的秒删掉，

一定要保留的）

1）确定小组人员（成员）2）列举服务清单3）服务分类编码4）服务项详细描述5）服务目录

评审发布6）服务目录完善

6、服务目录成功因素：

独立控制成本认可

服务目录就象做菜单，1）每个菜要独立有菜名，食客一看就知道是什么2）要根据食客的喜好对菜

品进行控制和衡量，北方人爱吃咸多放盐，南方人爱吃甜多放糖3）菜单成本要有高有低，根据客户

不同而不同，10块钱的小菜有，1888的大菜也有4）你的菜要得到客户的认可，能感受到贵菜有贵

菜的道理。

1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。

2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。

3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。

4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。

7、服务方案设计：

摸鸡机智牛人（服务方案靠谁设计？全靠6根手指摸鸡的机智牛人）

服务模式设计，服务级别设计，技术要素设计，资源要素设计，流程要素设计（过程要素设计），人

员要素设