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业主满意度提升计划表

序号存在问题提升工作内容完成期限责任部门绩效衡量标准

1、结合项目装修阶段特点，全力宣传、营造家庭装修环保、一层

花园美化活动。

社区文化活动组2、入住前组织业主见面会，让业主及时了解各项物业服务内容及

总办每次社区文化活动组

1织及特色方面有业主公约，保证业主与万科物业的第一次接触感受良好，打下良好3月末

各服务中心织满意度80％

待改进的客户关系基础。

3、联合街道办共同组建各类活动组织如万科乒乓球队、夕阳红合

唱团、书画展等，建立品牌社区文化特色。

以月为单位，建立BI

BI行为规范执行1、开展各职能部门及各服务中心办公区BI评比。考核标准与绩效挂

2每月28日品质部

较差2、开展全体职员个人行为规范评比，评选最佳BI之星。钩。评比结果挂网公

布。

员工内部沟通及员工满意度4.0

1、推广开通总经理接待日及员工沟通会。每季度覆盖一

3了解员工需求的人力资源部

2、编制职委会对员工关怀计划，收集员工需求信息。次

重视程度不够每月形成需求报告

2月出台客服助理推

1、指导并监督推行“客服助理”服务，将客户服务需求建立在“一

总经理行方案；3月客服人员

客户服务组织结对一”平台上，让业主感受到有专人为其解决居住生活问题。

46月1日之前品质部按区走访，发放联络

构亟待调整2、定期组织客服助理客户服务心得交流，取长补短相互提升工作

XX服务中心卡；6月之前建立客户

经验。

细分档案。

1、对各服务中心投诉处理人员作有针对性的培训，提高服务的流培养出一名客服主管