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客户投诉处理程序

一

1.目的

1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；

1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以与各类投诉的处理权责；

1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理

和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。

2.适用围

2.1所有涉与本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。

3.定义

3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对

企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；

3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。

4.职责：

4.1销售员负责投诉的承接、传递，以与将按照审批权限获得审批的处理结果向投

诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚；

4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉问

题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；

4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批；

4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的

提议，申请改进报告和负责监督落实；

4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉

容的限期改进和责任负责。

4.6所有产质量问题投诉事件以与投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都

必须知会或申报管理者代表和总经理。

5.程序：

5.1投诉分类

5.1.1客户服务行为的投訴

5.1.2营业人员专业工作事务投诉

5.1.3产品质量投訴

5.2投诉承接

5.2.1销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件；

5.2.2当接收客户口头、或投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的

对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪

稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需

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将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉容；

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5.3投诉的传递

5.3.1客户对服务容的投诉

⑴销售员填写投诉联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销副总审核，区投

诉权限由销售员处理，并每月汇总传递给售后服务部；

⑵投诉容涉与跨部门或者处理权限超越销售员审批权限，则在一个工作日报请

营销副总审核后，在24小时给予回复；

⑶联单填写要求：详细描述客户投诉容，注明需要回复时间，若有投诉件或

样品应随联单传递；

⑷公司售后服务部在接到投诉联单后审核联单填写容的规，根据投诉对象和事

情的紧迫度，在2个工作时与时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进

相关部门给予客户投诉的与时处理或回复；

⑸相关责任部门在收到联单投诉后，请与时按照联单要求回复的时间予以解决

或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；

⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以联单的形式回复售后服

务部，报请营销副总审批后，将投诉处理意见1个工作时回复投诉客户。

5.3.2营业人员工作事务投诉

⑴针对销售员工作技能和态度事务的投诉，售后服务部一旦接到投诉，首先要

理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实

的投诉容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；

⑵将投诉容记录在《客户投诉登记反馈表》中，将投诉联单传递给被投诉对象

的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉容的真实性和方向

性，并给出处理意见，并回复投诉客户；

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⑶回复的处理意见容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉联单到售后服务

部，由售后服务部报请营销副总审批，获得审批的联单由售后服务部回复，同

时通知被投诉人员的