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火车站客运服务员服务技能大赛考核试卷

考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.火车站客运服务员的主要工作职责是（）

A.维护车站秩序

B.销售车票

C.协助旅客上下车

D.管理车站安全

2.下列哪项不是火车站客运服务员的服务技能？（）

A.导航指引

B.沟通协调

C.货物搬运

D.应急处理

3.在接待旅客时，以下哪种态度是不恰当的？（）

A.热情主动

B.耐心细致

C.冷漠无视

D.礼貌待人

4.当旅客询问火车班次信息时，正确的回答方式是（）

A.详细告知

B.简单回答

C.指引旅客自行查询

D.转移话题

5.在售票过程中，以下哪项做法是错误的？（）

A.核对旅客身份信息

B.主动询问旅客需求

C.强制搭售保险

D.正确计算票价

6.当火车晚点时，客运服务员应该（）

A.向旅客隐瞒实情

B.及时告知旅客实情

C.拒绝回答旅客询问

D.逃避责任

7.下列哪项不是火车站客运服务员的仪容仪表要求？（）

A.着装整洁

B.佩戴工牌

C.染发

D.仪表端庄

8.在处理旅客投诉时，以下哪种做法是正确的？（）

A.拒绝处理

B.耐心倾听，积极解决问题

C.回避责任

D.与旅客争吵

9.火车站客运服务员在接车时，下列哪项做法是错误的？（）

A.提前到岗

B.核对车次信息

C.忽视旅客需求

D.维护上下车秩序

10.下列哪项不属于火车站客运服务员的应急预案处理能力？（）

A.处理旅客突发疾病

B.应对火灾事故

C.查询火车时刻表

D.处理旅客丢失物品

11.在服务过程中，以下哪种行为是不符合职业素养的？（）

A.尊重旅客

B.倾听旅客需求

C.争抢旅客

D.热情服务

12.下列哪项不是火车站客运服务员的培训内容？（）

A.服务技巧

B.安全知识

C.业务知识

D.会计知识

13.在检票过程中，以下哪种做法是错误的？（）

A.核对车票信息

B.检查旅客身份证件

C.忽视旅客排队

D.维持检票秩序

14.下列哪项不属于火车站客运服务员的沟通技巧？（）

A.语言表达清晰

B.肢体语言得当

C.沟通积极主动

D.漠视旅客需求

15.在协助旅客上下车时，以下哪种做法是正确的？（）

A.强行推搡旅客

B.主动搀扶老弱病残孕旅客

C.忽视旅客安全

D.阻拦旅客下车

16.下列哪项不是火车站客运服务员的岗位职责？（）

A.维护车站卫生

B.确保旅客安全

C.提供优质服务

D.监管车站设施

17.在处理旅客求助时，以下哪种做法是正确的？（）

A.拒绝帮助

B.及时提供帮助

C.讥笑旅客

D.推诿责任

18.下列哪项不属于火车站客运服务员的服务流程？（）

A.售票

B.检票

C.货运

D.应急处理

19.在面对旅客不满时，以下哪种做法是正确的？（）

A.激化矛盾

B.耐心解释，积极解决问题

C.忽视旅客情绪

D.指责旅客

20.下列哪项不是火车站客运服务员的服务宗旨？（）

A.以旅客为中心

B.提供优质服务

C.追求利润最大化

D.确保旅客安全

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.火车站客运服务员需要具备以下哪些基本技能？（）

A.良好的沟通能力

B.快速计算能力

C.危机处理能力

D.会计知识

2.以下哪些情况下，客运服务员应当主动向旅客提供帮助？（）

A.旅客行李过重

B.旅客行动不便

C.旅客询问车次信息

D.旅客在候车室睡觉

3.火车站客运服务员在处理旅客问题时，应该做到以下几点？（）

A.耐心倾听

B.明确答复

C.及时解决

D.拖延时间

4.以下哪些是火车站客运服务员的职业素养要求？（）

A.穿着整洁

B.语言文明

C.态度和蔼

D.个性张扬

5.火车站客运服务员在紧急情况下应当如何行动？（）

A.保持冷静

B.启动应急预案

C.及时报告上级

D.置之不理

6.以下哪些是火车站客运服务员在售票时应遵循的原则？（）

A.公平售票

B.优先满足团体票需求

C.解释票价构成

D.强制搭售保险

7.以下哪些行为可能影响火车站客运服务员的职业形象？（）

A.工作期间玩手机

B.与旅客发生争吵

C.忽视旅客需求

D.保持微笑服务

8.火车站客运服务员在接待特殊旅客时，应注意以下