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DB36

江西省地方标准

DB36/T—XXXX

农业机械售前售中服务规范

ServiceSpecificationforAgriculturalMachineryBeforeandDuringSale

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XXXX-XX-XX发布XXXX-

XXXX-XX-XX发布

江西省质量技术监督局发布

目次

TOC\o1-5\h\z前言II

1 范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4服务方要求2

5 前期准备2

6组织实施2

7考核2

8 辅助措施3

9 评价与改进3

军。

1范围

本标准规定了农业机械售前售中服务的术语和定义、服务方要求、前期准备、组织实施、考核、辅助措施、评价与改进。

本标准适用于结构复杂、安全操作要求较高的农业机械新产品售前售中服务的管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南

3术语和定义

GB/T19012确立的以及下列术语和定义适用于本文件。

1

服务方

农业机械生产企业、代理经销商设立、委托的销售企业。

售前服务

服务方人员免费为用户提供农业机械技术咨询，介绍农业机械新产品的性能、技术条件、适用范围、质量保证、价格等，帮助用户选购合适的农业机械产品。

售中服务

用户购置农业机械新产品，在开始投入使用前，服务方人员负责运输、安装、调试，并现场培训操作和安全使用知识，维护保养及简易故障排除等知识，特别提示注意事项。

培训合格率

考核合格的人数占参加培训的用户总人数的比率。

培训满意率

培训后评价满意的人数占参加培训的用户总人数的比率。

4服务方要求

服务方在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家的有关规定。

服务方应有教学管理、设备管理、人员管理、档案管理和安全管理等部门。

服务方应建立服务管理质量体系，以保障各项工作的开展便于有效管理。应有安全管理制度和安全操作规程。使用和存储易燃物品时应有安全防护措施、设施。

服务方应按照服务管理质量体系的要求定期开展内部审核，并不断完善。

5服务方应具备满足理论学习和技能操作相适应的安全的培训场所。

服务方应具备与其业务范围相适应的工作教学设备设施、培训教材、必要的防护用具。

服务方具有与培训目标、规模相适应的专兼职教学人员和管理人员，并具有相应的岗位职责。

服务方教学人员应经过相关法律法规及专业知识培训，掌握了满足工作需要的理论知识、操作技能；遵纪守法，爱岗敬业，尊重用户，具有良好的职业操守；具有一定的教学经验、协调能力、应变能力。

服务方教学人员教学示范期间，应佩戴工作牌，仪容仪表整洁。严禁酒后上岗，应做到举止大方，态度和蔼，使用文明用语。

5前期准备

收集用户对培训的需求信息。

制定培训计划，明确培训时间、培训内容、教师、场地等。

6组织实施

建立“机器未到、培训先行”的制度。对于一些技术含量高，操作使用调整维修难度较大的农业机械新产品，在投入使用前，组织用户进行技术培训。使之达到三懂四会，即懂农机构造、工作原理、操作规程；会操作、调整、维护保养、排除故障。

服务方应按照国家有关的法律法规、使用说明书或其它教学资料为用户提供规范化的服务准备。

严格按培训计划组织培训，不随意更改培训内容。

可通过集中培训、实习操作、现场参观等多种培训形式，根据农业机械新产品的类型、特点、区域等具体确定。

培训过程中可利用多媒体、实物以及模型、挂图等多种教学手段和教具。

7考核

培训结束后，应进行考核，要使用户有会操作、会调整、会进行日常维护和保养及简单故障排除等的技能。

考核的形式主要包括：理论考核、实践技能考核；应进行总结，包括：计划的实施情况、用户的反馈意见、用户掌握程度等。

考核通过者发培训合格证书，培训的相关资料整理、汇总、存档。

8辅助措施

咨询电话服务

服务方应设立有效的咨询电话，有专人对电话进行接听并做好咨询电话服务记录。

接听电话的人员应有相应的专业知识，使用礼貌用语，对用户提出的问题要耐心解答；不能马上回答的，记录后经请示尽快答复。

档案记录

档案记录应清晰、准确，应包括用户信息、产品信息、服务信息等，大力推行电子信息管理，保证记录的真实性、完整性和连续性。

服务方对用户档案信息负有保密义务，未经用户同意，服务方不应泄露相关信息，档案记录至少保持5年。

服务的回访

服务完毕，服务方应安排专人对用户进行回访。回访形式可以是电话、问卷亦可以是上门回访等方式。

回访过程中