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K2MG-EHSWI++04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标
产品售后服务制度
为了全面实现本公司：“竭尽全力，服务聋人”的宗旨，对已安装与验配
助听器的用户提供优质售后服务及技术指导，让用户减轻耳聋带来的不便与痛
苦，特制订以下《产品售后服务制度》。
一、盒式、耳背式助听器的维修
1、一年保修期内，遇产品故障本公司以最快效率为用户处理，小
故障当日给予处理，较大故障及时用快件寄厂家维修，一般要保证半个
月寄回用户手上，超过30天的要及时报告。
2、一年保修期外，由我公司负责受理，并在两天内寄回厂家维修，
自交付维修至修好送达用户手上不能超过30天。
二、定制式助听器产品的维修
1、一个月内有问题，先留原机寄模型重做耳机，并且厂家用EMS
寄回，道歉，送小礼物。
2、一年内有问题，修好后厂家快件寄回，免收邮资。
3、一年后有问题，修好后厂家普件寄回，免收邮资。
4、保修期内，使用1个月以上的用户第一次来维修时，应仔细检
查维修原因，如果是用户使用不当，应耐心向用户解释与指正，如果是
安装或技术上的问题，应及时处理、维修，并酌情向用户赠送进口电池
一版（人为原因损坏除外，下同）
5、保修期内用户第二次来维修，还存在安装或技术上的原因，同
意延长保修期半年。
6、保修期用户第三次来维修时，同意更换新产品，并从当日起重
新保修一年，且通知质检员和公司总经理，并将前二次维修记录附上。
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7、维修产品更换零件的，该零件保修半年。
8、所有维修产品修好后必须将外观（包括外壳、出声孔、面板表
面、电池仓等）清洗干净。
三、用户投诉及上门服务由销售经理负责
1、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面答复应复
印两份，一份寄至用户，一份存档。对有明显意见的，应及时处理，持
“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服
务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写，同时请用户
在调查表上“效果评定”一栏中签字。
2、经本单位二次处理，用户仍不满意者，应迅速整理该用户的所
有资料，向销售经理汇报，销售经理根据情况作出进一步处理，直至更
换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。
质量跟踪和不良事件的报告制度
为了更好地服务用户，体现公司品牌形象，树立优良的商业信誉，
现制定《产品质量跟踪和不良反应的报告制度》，具体如下：
一、跟踪回访时间
1、新配耳道式助听器或耳背式助听器成人，应在第10天左右
做第一次回访。30天左右做第二次回访（左右标准为±5天）。如连
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续二次回访用户均较为满意，可以确定评定结果为满意，存档。
2、回访后用户有意见与不满意处，应及时处理与解决，同时增
加回访次数，直至连续两次回访用户满意或基本满意为止。评定最
后结果后存档。
3、聋儿应在登记30天左右开始回访，3个月左右第二次回访。
二、跟踪回访内容
（一）初次回访
1、主要了解初次使用助听器的情况效果。
2、对有疑惑或过高期望值的用户做科学的解释。
3、叮咛助听器关闭电池，防湿，减少调节，干燥盒内
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