沟通礼仪(共75张PPT).pptxVIP

第三章交际礼仪;能管住自己的舌头是最好的美德。;◎谈话要讲礼貌◎;◎交谈要看对象◎;◎巧妙利用赞扬◎;◎说话注意声调◎;◎问话讲究方式◎;小测验：你善于交谈吗？;给自己打分

各题选“是”的记3分，选“有时”的记2分，选“否”的记1分。各题得分相加即为总分。

22～27分——你只有在需要的情况下才同别人交谈，除非对方主动愿意频频跟你接触，否则你便处于孤独的个人世界里。

15～21分——你大概比较热衷与别人交朋友。如果跟对方不太熟悉，你开始会表现得很内向似的。但是时间久了，你会乐意常常交流，彼此谈得来。

9～14分——你与别人交谈不成问题。你非常懂得交际，善于营造一种热烈的气氛，鼓励对方多开口，使得彼此十分投合。;沟通;沟通;(一)沟通的原则;人际沟通与交往;本讲内容：;心理小实验：人能承受多少孤独？;

通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就需要不断地从外界获得新的刺激。;古人云：“独学而无友，孤陋而寡闻。”信息交流有利于启迪思想，开发智能，使思维撞击，就会产生新的思想火花。

;一、人际交往中的常见问题;10/23/2021;

害羞

紧张

焦虑

自卑

缺乏自信：有的大学生在进入大学之后发现自己不如在中学时那么出类拔萃了，进而形成因嫉妒与自卑心理，认为自己不如别人，怕别人瞧不起自己，因害怕失败而不愿意与人交往。;2不愿交往;3不善交往;（二）交往问题的行为方式;指责型：

总爱挑毛病、攻击性、

自以为是、自我中心、

管理能力、领袖才能、

控制、高压

;超理智型：

冷漠、与人疏远、

刻板、重分析、解决问题、

人情味淡

冷静、头脑清楚、

有观点、研究型;打岔型：

思维跳跃、心胸开阔、

创造性、富有弹性、

不确定、情绪波动、

说不准、另类型、

独特;说教：“早就告诉过你，不该怎么办，你偏不听”

人缘型学生是最受欢迎的人，一个30人左右的班级内有2-3个人缘型学生，他们的个性品质见下表：

不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌给损坏。

起主导作用，因而易发生冲突。

1966年，美国社会心理学家阿伦森进行了一项实验研

适当的高音比低沉的声音更易让对方接受，

“敬人者，人恒敬之；

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。

4．确定来电者身份姓氏

因此，公司员工对客户向应该心存感激，他们道谢和祝福。

复述通话内容，以便得到确认

各题选“是”的记3分，选“有时”的记2分，选“否”的记1分。

9当一些你不太熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得不自在？

冷漠、与人疏远、

小测验：你善于交谈吗？;动力密码——人际需要

体验密码——情绪、情感

态度密码——理解与信任

行为密码——倾听与专注

认知密码——人际距离;人际沟通(信息传递);一、人际交往的相关理论;（二）人际吸引规律;2．相似律

相似律指人们在交往过程中，如果双方或几方

在年龄、职业、性别、社会地位、文化程度，尤其

是认识态度上具有某种一致性和相似性时，容易相

互吸引。相似性的因素很多，包括文化背景、民

族、年龄、学历、修养、社会地位、职务、思想成

熟水平、兴趣、态度、观点、专长等方方面面。;3．互补律

;4．对等律

对等律是指人们在社交中常具有这样的心理倾向，即喜欢同那些同样喜欢自己的人交往。

“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之”。

社会心理学家阿伦森曾经设计了一个实验，实

验证明：人们喜欢那些喜欢自己的人，喜欢那些给

自己带来愉快感的人。

;5．个性吸引律

个性吸引力主要包括外表、性格和能力。

（1）外表

亚里士多德曾说：“美丽是比任何介绍信更为伟

大的推荐书。”美国社会心理学家西格尔（H.Sigall）

等人通过实验发现，外貌与交往关系密切。

;（2）个性

个人的吸引力最根本的还在于一种使人喜爱、仰慕并渴望接近的个性品质。美国心理学家安德森（）1968年曾经进行了一项研究，将555个描绘个性品质的形容词列成表格，让大学生被试按照喜欢程度由高到低顺序排列。结果被大学生列为最喜欢的品质、最不喜欢的品质和中间品质的前19个个性品质排列如下：;令人喜欢的个性品质;我国西南师大的黄希庭教授于1983年曾经主持了“关