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4s店售后弱项改善

篇一：汽车4s店售后管理工作的不足及工作规划

成都**售后20XX年管理存在的不足及20XX年售后工作展望

1.客户资源管理问题

（1）客户信息不完整、共享程度差

新车二级网络销售是我店的重要组成部份，销售顾问对于客户的档案

信息都有记录，对接人不是车辆使用者本人，信息更新不及时，很难

整合在I-cRop系统中，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记

录。造成后期维护招揽困难，客户直接流失。（二级销售车辆回厂情

况分析：二级全年销售226台车，回厂报修产生费用车辆53台占比

23%，为售后创收92886元，有173台占比77%的销售二级车辆销售

后无自付费用产生报修记录，其中有96位销售后无报修记录（含pDs)

20XX年二级成交客户的管理

1、二级网点需专人负责成交客户的管理

2、二级网点成交车辆当天给我店提供客户资料

3、二级网点客户资料的准确性将严格纳入大客户经理绩效

4、二级网点客户政策区别招揽，入库、流失、使用特性做好每月分

析报告

（2）客户信息的利用问题

目前很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对重要的

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客户信息统计分析运用展开的活动较少，要么展开了活动，都是普遍

撒网，没有做到精确营销；20XX年客户信息运用管理

按“车型”分类入手的营销方式

按“车龄”分类入手的营销方式

按“里程”分类入手的营销方式

按“入库频次”分类入手的营销方式

按“使用习惯”分类入手的营销方式

按“{使用坏境”分类入手的营销方式

2.管理问题

（1）潜在客户管理问题

根据厂家要求，每月计划定期保养入库率一般只有20%。由于缺乏有

效的招揽管理

工具，对客户车辆进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。（流失客

户：A、入库他店556位报修客户中有356位64%占比客户无返厂记

录，也没有其它4s店报修记录，直接流失至渠道外，b、有200位客

户往返于自店与他店交叉报修（自店报修1次：131位，2次：33次，

3次：20位，4次：9位，5次及以上：7位），区域内往返：110位，

区域外往返：90位）、c、自店销售新车客户：20XX年新车销售客户

中有84位流失去他店报修，其中15位有牌照，69位占比82%的车

辆是销售后直接流失；

20XX年潜在客户管理

让客户放弃选择我店时增加他的放弃成本

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1、新客户感谢礼：成交时赠送1000元转介绍新车购车基金

2、投诉、抱怨安慰礼：赠送400元四轮定位、100元续保代金券、

500元转介绍

购车基金

3、忠诚客户回馈：半年、全年为截点，筛选入库频次较高者，赠送

免费常规保养一次

4、流失客户招揽：赠送续保代金券200元、价值118元节气门清洗

券一张

5、外部新增对象资料客户管理：常规保养体验价工时费7折优惠（第

一次到店客户）、

返还续保商业险10-15%现金或同等价值商品

6、保养招揽提示中-时间过早/客户知晓：A、用当月营销政策吸引客

户入库；b、针对

当前的确因为时间原因不能入厂报修的客户，以承诺保留赠送当前活

动礼品挽留客户下次到店报修

7、保养招揽提示中-他店保养：A、询问流失真因，针对本店弱项造

成的客户流失，做

好登门拜访工作，了解兄弟店服务差异，修复客户;b、针对距离远的

客户，我们提供接送车服务；c、针对上班在他店4s店附近，家住我

店附近的客户，我们延长工作作业时间

（2）售后营销及盈利模式单一问题

A、营销政策变化太快，培训后现场监督指导不足，营销政策上的执

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行不够彻底；b、售后营销政策没有运用到招揽话术中或cR招揽话术

中营销活动没有很好的传递给客户，c、营销政策变现形式上包装粗

糙，亮点不够突出，没有引起客户共鸣；D、****天猫营销网