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测量分析和改进措施

一、总则

为确保和证实产品、质量、环境、职业健康安全管理体系的符合性，持续改

进质量、环境、职业健康安全管理体系的有效性，建立监督、检查和考核机制，

对监视和测量活动做出规定，策划和实施时考虑如下几点：

确定监视、测量、分析、改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录；

要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；

考虑包括使用统计技术在内的适用方法及其应用程度；

按规定和策划的结果实施监视和测量活动。为此制定下列文件：

应急准备和响应控制程序；

内部审核控制程序；

质量管理自查与评价控制程序；

绩效测量和监视控制程序；

合规性评价控制程序；

工程质量控制程序；

不合格品控制程序；

质量事故追究控制程序；

事件、事故不符合纠正与预防控制程序；

改进控制程序）。

二、监视和测量

（一）顾客满意

公司依据相关管理规定，建立顾客是否满意的信息监控系统，对这些信息进

行收集、分析和利用，以评价管理体系的业绩，制定并执行《顾客满意度管理规

定》，由市场开发部经营经理组织实施。

市场开发部经营经理负责回访和回修服务，落实管理规定。各部门负责收集

本系统内记录和顾客满意和不满意的信息，由市场开发部经营职能人员汇总，通

过对顾客满意度分析，作为管理评审信息的输入，以便及时调整和改进管理体系，

实现持续改进。

信息来源于以下方面：

顾客来访、来电、书面及投诉与抱怨；

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对在施和已竣工的工程定期主动回访；

市场调研；

相关的市场以及媒体的报告；

行业的研究活动；

流失业务分析。

（二）内部审核

公司每年至少进行一次内部审核，遇特殊情况增加审核次数，验证管理体系

是否符合标准的要求，是否得到有效的实施、保持和改进。制定并执行《内部审

核控制程序》，由工程部总工办组织实施，内部审核步骤如下：

编制年度审核方案。内容包括：审核的频次、时间、目的、范围和方法等，

对管理体系运行状况薄弱的区域加大审核频次和力度；

审核准备。由管理者代表批准具有内审员资格、且与被审核方无直接责任者

担任审核组成员，指定审核组长。审核组成员由4人以上组成；

编制审核计划、审核检查表、不合格项分布表、不合格报告及审核报告；

审核计划内容包括：受审核部门、目的、范围、日期、依据文件、日程安排、

内审员分工、编制检查表；

内审实施包括：首次会议、现场审核，末次会议。在现场审核中，内审员通

过交谈、查阅资料、检查现场、收集管理体系的客观证据。当依据标准和体系文

件规定，发现不合格时，内审员取得受审部门对不合格事实的确认，才能开据不

合格报告，以确保其客观性、公正性；

不合格报告并传送给受审核方，并要求按规定时间采取纠正措施；

召开末次会议，提出审核报告，内容包括：

宣讲不合格项分布和不合格报告；

管理体系运行综合评价；

关于采取纠正措施的要求。

对实施的纠正措施，由内审员进行跟踪验证；

工程部总工办保存全部内审记录，并作为管理评审的输入。

（三）过程的