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编号:-3-KSGL

日期:

上海有限公司客户投诉管理文件版本:A1

内文页数:4等级:三级

版序变更章节变更事项拟案单位拟案人修订日期

1新增定新增定

核审拟

准核案

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FormNo:Rev.01

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1.目的：规范客户投诉的处理流程，及时，高效的处理客户投诉。

2.范围：包括客户投诉的处理程序、客诉分类、部门职责、客户反映调查及处理、处理

期限核决权限及处理逾期反应等项目。

3.相关资料：《客户相关过程控制程序》

4.定义：无。

5.作业程序与权责：

5.1处理程序：

客户服务部为公司第一接诉责任部门，部门内所有员工均为第一处理责任人，其

他部门人员均为第二责任人，在接到客诉时无论是第一责任人还是第二责任人都

必须以良好的态度接待客户，第二责任人在接诉后必须马上将客诉转移至客户服

务部进行接待处理，不可擅自接待处理，如因擅自处理导致不良结果根据情节予

以处罚，第一责任人在接诉后分清客诉类型,根据不同类型将客诉转移至相关部

门进行处理方案及处理，并全程跟踪处理进程和结果。客诉单一式两联，客服部

一联跟进程反馈，一联流转各处理部门作处理作业用，如需同时作业的可复印分

派至各处理部门。

5.2客户投诉的分类

5.2.1非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如服务、运输、

搬运等）。

5.2.2质量异常客户投诉发生原因

5.3部门职责：

5.3.1处理部门职责：分析发生原因及具体处理

5.3.2客服部门职责

5.3.2.1客户投诉立案的联系.

5.3.2.2客户投诉内容的审核、调查、提报

5.3.2.3处理方式的拟定及责任归属的判定

5.3.2.4综合处理客诉案件的调查、提报相关责任人员

5.3.2.5客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

5.3.2.6协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理

5.3.2.7处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善

5.3.2.8改善对策的检查、执行、督促

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5.3.2.9详查