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摘要 1
引言 3
1.我国铁路客运服务的发展 4
1.1铁路客运服务的概念 4
1.2铁路客运服务的发展目标 4
2.提高客运服务质量的意义和作用 5
3.当前铁路客运服务中存在的不足 6
3.1配套服务格后 6
3.2服务欠规范 6
3.3工作人员缺乏服务意识 6
3.4客运服务组织方式滞后。 6
3.5营销管理不足 7
4.中国铁路服务性现状问题分析 7
5.铁路旅客服务质量整改措施 9
5.1严格筛选应聘人员 9
5.2加强旅客服务质量管理 9
5.3作业标准化 9
5.4规范车站硬件设施设备和环境卫生 10
5.4.1车站
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