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客服售后常见问题处理办法
客服售后常见问题处理办法
售后服务是什么?就是订单付款后,为买家咨询的问题所提供的
服务都属于售后。并不是一定到了客户要申请退货退款才算售后问题。
线下售后和线上售后遇到的问题是不一样的,自然处理方法也是有很
多不同的地方。
线上常见的售后类型有以下几种:1查询物流;2退货换货;3退
款;4维修等
一、关于查询物流
看到这个小标题,可能大家第一时间会想到物流有问题的件直接
联系快递就可以了。但是,并不是所有查询物流的订单,都是通过咨
询快递就可以解决所有问题的。
(一)常见问题类型一:后台显示已经发货,但是长时间没有物
流信息更新或显示快递已经收件。
案例1:发货没发货?傻傻分不清楚!
解析:后台显示发货后,却没有物流信息和收件信息,有以下几
种情况。
情况A:仓库同事打印快递单以后,漏掉了底单,并没有安排打
包。
情况B:打包好包裹以后遗漏在自家仓库。并没有交给快递。
情况C:快递收件以后忘记扫描快递单,货物遗漏在快递仓库。
处理方案:
和仓库同事核实该订单是否真实发货。漏发货的订单直接安排发
货即可。确定仓库有真实发出的订单,可联系发货快递公司查询情况。
(二)常见问题类型二:物流一直没有新的物流信息更新。物流
信息错误。
案例2:这个快件发生了什么情况?
解析:一般快递的物流时间为省内1-3天左右,省外3-6天左右,
偏远地区7-10天左右。超过这些时间段没有收到货,或没有新的物流
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信息更新的订单,物流时间异常,就需要客服去打电话查询包裹的情
况。
物流信息没有及时更新的情况分为以下几种:
情况A:快递爆仓,件已经到了当地站点,但是由于包裹太多,
快递来不及更新最新信息;
情况B:运输途中丢件;
情况C:超区,没有下级站点。转其他快递需要邮费;
情况D:快递分拣出错,寄错网点。
处理方案:
情况A:联系快递查询好原因后及时的回复客户,请求客户的谅
解;
情况B:征求客户的意见协商安排补发或者退货退款;
情况C:超区的情况可以退回发其他快递也可以付邮转其他快递;
情况D:联系快递直接按原收件地址派件。
(三)常见问题类型三:物流显示已经签收,但是收件人没有收
到货。
解析:
情况A:因为该收货地址没有该快递站点,超区件无法派送,被
退回;
情况B:运输途中明显可以看到包裹外包装破损的情况,快件会直
接退回;
情况C:联系不上收件人,电话过期或者地址不详等情况;
情况D:认识的人帮忙签收,快递签收后隔天再安排送货。
处理方案:
情况A:和客户协商发其他快递或退货退款;
情况B:和客户协商重新安排发货或退货退款;
情况C:核对好可以收到货的地址和联系方式重新安排;
情况D:建议让客户先问问身边的人是否帮忙签收。不是认识的
人签收的包裹,可以联系派件公司核实签包裹的情况。
不管是什么样的情况,都应该先和客户沟通处理方案。
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