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厂房写字楼物业服务管理方案

第一节服务模式

一、统一管理标准

严格执行公司已通过认证的ISO19001质量管理体系的有关标准及公司各项规章制度。

二、统一服务意识

创新性、全方位的服务意识，想客户之所想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

三、统一管理目标

“接一个项目，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”

四、实施品牌战略和形象工程

我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“严谨、规范；优质、安全”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美厂区环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

第二节服务定位

1.现代——展示现代化、国际化的环境；

2.高效——塑造进取、创新和富有效率的氛围；

3.尊贵——营造与众不同的服务水准；

4.诚挚——体现不同的人文关怀，展示以诚待客、热情细致的整体形象；

5.温馨——让每一位职工都感觉到宾至如归的温暖；

6.舒适——让每一位职工充分享受的五星级酒店的理想服务。

第三节服务目标

一、总体指标

1.整体满意度指数95以上；

2.管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

3.管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；

4.管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。

二、分类指标

1.管理处设专线24小时受理报修；

2.接待时间：365天8：30-20：30；

3.各类服务人员上岗培训率达到100%；

4.档案归档率达到100%，档案完整率达到100%；

5.维修及时率达到100%；

6.维修质量合格率达到95%以上；

7.实行维修服务回访制度，回访率达到100%；

8.有效投诉处理率100%，投诉人签字满意率95%以上；

9.公共设备、设施完好率达到98%以上；

10.房屋建筑完好率达到98%以上；

11.绿化存活率达到98%以上；

12.清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；

13.道路、停车场完好率达到98%以上；

14.管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。

第四节服务标准

一、建筑物管理

做好建筑物的检查和维修保养工作，使建筑物公共部位处于完好状态，防止各种对建筑物侵蚀、损害行为的发生。

房屋及公共设施维修养护工作质量标准：

室内维修：无阻塞、低噪声；大门无锈蚀、无损坏；楼梯墙面整洁无缺损；各类扶手完好；照明功能正常；墙壁干净整洁，无张贴痕迹；管线畅通，无堵塞，无渗漏；供水、供电、供气运作正常；门窗完好无损，小五金齐全，完好率达到95%以上。

二、设备设施管理

按照各设备设施的使用维护规范，做好日常养护工作。负责设备设施的日常操作以及照明、给排水等日常维修工作。负责电梯的运行和日常维护，委托专业化机构对电梯进行定期保养、维护，并负责做好监督管理。

三、公共秩序管理

物业范围内维持公共秩序，做好安全保卫和防范工作。健全、完善和落实相关的安全保卫的人防、物防和技防措施；维护正常的办公秩序，包括24小时安全监控、巡视、门岗执勤、访客登记接待及问询服务。采取措施，应对办公大楼突发事件；发生安全事故，及时采取相应措施，积极主动做好救助工作并向有关部门报告。

四、公共环境管理

物业范围内的公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运等。

保洁工工作质量标准：楼内区域地面无杂物、无积灰、无积水；公共部位无蜘蛛网、无乱堆放、无污迹，保持清洁；垃圾清运日产日清，环境无异味；定时消杀四害等。

五、交通秩序维护

物业范围内各类车辆进出时的交通引导；对车辆的停放进行管理，确保车辆正常的停放秩序。

六、消防防灾管理

负责物业范围内消防设施的日常维护、保养和检查，落实消防工作责任制，做好消防监控值班和巡查，及时发现火灾隐患，按要求制定应急预案并定期开展预案演练，一旦发生火灾配合消防部门扑救。

消防管理工作的质量标准：24小时值班监控，做到报警、通讯设备完好；遇突发火灾事件，相关专业人员及时到达现场，了解现场情况，按照预案做到及时处理，及时向相关单位报告；楼内公共区域无堆放易燃、易爆、有毒物品；液化气器具、燃气器具使用安全；做到灭火器等年检工作，确保合格；安全用电，无乱搭线，无违章用火用电；消防设备放置合理，消防设备良好，消防泵、栓开闭、连接正常，保证随时可用；消防通道畅通，无挤占消防通道现象；

建立和完善消防管理各项制度体系，每年开展消防知识及法规的培训，每季度演练，按月保养设施，保证消防控制系统设备齐全，完好无损，处于正常使用状态。

七、能源管理

定期做好对电、水、燃气能耗的统计、分析工作，在甲方的指导下努力开展节能工作，制定节能措施并不断挖掘潜力，提高能源使用效率。

八、绿化管理

负责物业范围内的公共绿地、绿篱