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厂房写字楼物业管理投诉处理服务方案

第一节投诉产生的原因分析

一、投诉的定义

投诉是指物业所有人和使用人在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。

二、剖析投诉成因

（一）房屋质量方面

如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不通畅等。

（二）物业配套方面

如水电、煤气、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室等。

（三）设备设施方面

如电梯经常故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。

（四）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。

1.服务态度

如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。

3.服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。

4.服务项目

主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次职工的需求。

（五）管理费用方面

主要是指对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满。如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

（六）突发事件方面

如突然停电，被困于电梯，室内被盗、浸水、火灾、车辆丢失、私人物件被损等。

（七）相邻关系方面

主要是由于厂房与相邻厂房之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉。如漏水、噪音等。

三、投诉动机分析

（一）投诉者类别

1.职业投诉者

这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。

2.问题投诉者

在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

3.潜在投诉者

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

（二）投诉者的心态

1.求尊重

主要是指那些有身份地位、有财富的职工。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

2.求发泄

这种心态类型的职工，由于他们在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3.求补偿

目的主要是获得经济上的补偿。

4.求解决

这类职工确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。

第二节投诉处理基本原则

物业服务中心接受投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与厂房沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。

一、理性对待投诉

物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，我们应该以一种正确的心态去理解各类物业管理投诉：

1.接待与处理各类物业管理投诉，是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。

2.受理及处理来自厂房内的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与厂房职工沟通与联系的机遇，坏事也变为好事了。

3.在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，厂房职工是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务过程中存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉之外），公司也可以从中窥见职工的需求是什么，期望值是什么，从而便于更好的开展工作。

4.物业公司如果对厂房职工的投诉置之不理、敷衍了事，那么非但解决不了问题，而且有可能将问题扩大化。既影响厂房职工的正常工作与生活，又给工作带来新的难度。甚至导致职工拒交物业管理费，直接影响了企业的经济效益。

5.企业管理中有这样一条规律：一百减一等于零。用在物业管理中，可以有两种理解。

其一：物业公司所做的工作，可以让一百位职工感到满意，但因一时疏忽而导致其中之一名职工不满意，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务将会通过“公关效应”在职工中传播。

其二：厂房职工所感知到的服务不可能是全面的、整体的，他们