服务承诺完整版本.docxVIP

服务承诺

基本服务承诺

基本服务

我方提供快速本地化现场技术支持。

提供三年7×24小时技术服务支持。其中硬件、云平台和安全套件需要提供三年原厂维保服务。

实时跟踪软件运行情况及软件的客户使用情况，保证软件运行正常、稳定；

定期走访客户，现场解决问题。

系统日常巡检服务

定期检测应用软件和接口，发现故障，排除隐患，提出改进意见。

系统所有软件设备的日常巡检，发现故障，配合排除故障。

不断完善重要监测点的实时监控机制。

高度重视巡检过程中发现的异常情况，及时通知招标方维护人员，查找原因，排除故障隐患。

系统保养支持服务

根据招标方的安排，协助设备生产厂家进行设备巡检，协助招标方对原厂家的设备更换方案进行审核。

我方对需要更换、调整的硬件设备对系统可能产生的影响进行充分的预计，并根据具体情况提出建议方案供招标方参考。

在设备更换过程中，密切配合厂家工程师进行应用系统的启停或冗余切换，在厂家更换完硬件后，协助招标方进行测试。

系统性能优化服务

对系统运维中出现的性能下降、故障频繁等异常现象高度敏感，积极主动进行原因分析，向招标方提出合理解决方案建议，并配合进行实施。协助招标方和原厂商进行网络、主机、存储、数据库优化工作，负责定期进行应用软件优化工作，包括工作内容包括：

对应用软件的运行情况进行监控，对应用软件的性能进行分析，指出可能引起性能问题的应用软件及其原因；

结合业务发展情况，分析业务变化对应用软件的影响，向招标方提出合理的优化建议；

根据长期维护经验，指出应用软件可以改善、提高性能的地方，向招标方提出合理的优化建议。

故障处理

提供7×24的故障处理服务，以书面函件形式通知招标方24小时投诉电话号码、邮箱地址等信息。

故障原则上应由投标人现场维护人员进行处理，对于影响重大，棘手的故障，为提高故障处理速度可以由资深工程师远程处理。

根据招标方对于一般故障、严重故障和重大故障的处理流程和要求进行故障处理，一般故障在120分钟内解决；严重故障和重大故障应在30分钟内解决，故障持续20分钟内必须到现场处理。

升级服务：

及时升级平台相关补丁、版本以及功能，确保提供最新最完善的功能与服务；

系统升级应尽量少的对业务造成影响，并需要提供详细的升级步骤、升级方法和升级报告。

其他服务

根据我方向人民网股份有限公司所提供的产品（软件和硬件）的种类、应用范围，以及人民网股份有限公司的需求，我方向买方提供全面、有效、及时的技术支持及所提供产品的升级服务。

我方为系统故障的第一响应方。我方有责任在人民网股份有限公司要求的时间内首先响应人民网股份有限公司的要求，并负责召集设备供应商共同对系统软、硬件设备的安装、连通测试及运行维护中出现的问题进行及时的处理和故障排除。

在系统频繁出现故障、或遇重大节假日等需要提高系统维护等级的情况下，应人民网股份有限公司要求，我方提供技术人员提供现场技术支持，及时处理各类故障。

对于本项目使用到的第三方设备和软件（包括硬件、云平台和安全套件等），我方保证由原厂商负责提供对本项目进行直接技术支持的承诺，对于关键设备和软件（具体内容由双方协商确定），提供最高级别服务。

我方会定期对系统设备进行免费的补丁装载和软件升级工作，防止潜在故障的发生。以上工作的具体实施方案以及操作时间我方将以书面方式提前2周通知人民网股份有限公司，经人民网股份有限公司同意方可执行。安装时需人民网股份有限公司的系统负责人或有关管理人员在场。安装过程将连续进行直至系统升级成功。如因我方方案错误或操作原因，造成系统瘫痪，我方将承担全部责任。

我方会实时跟踪系统的运行情况，保证系统运行正常、稳定。

我方承诺设有专门的数据记录方式，记录和整理人民网股份有限公司的各类技术故障分析、技术咨询问题和答复、网络分析报告等等。

我方将针对本项目组成高级技术专家队伍，与人民网股份有限公司共同召开技术交流会议，对一定时期的系统重要技术事件进行回顾分析和讨论，帮助双方在技术上互相学习和提高。

额外服务承诺（优于招标要求的服务内容）

人民网是直真科技的重要客户，本项目是我司的重要项目，为了保证项目成功执行，我方针对该项目提供以下额外服务的内容。

在项目执行期间，我方在公司成立专门的督导小组，并由一名公司副总牵头推动该项目，以保证项目资源得到充分保障；设立专门的质量和安全生产组、配置管理组来负责项目的管理支撑工作；

在项目方案中和执行中，我方将充分考虑人民网的现状，以及利旧设备的要求，在方案设计和实施环节中，保证利旧设备既得到充分利用，也要保持云基础平台的先进性和未来平滑扩容能力；

项目执行过程中，我方可以提供驻场服务方式来推进项目，以保证项目进度；同时建议成立项目联联席周例会，我方将按照公司经务会领导参与会议，以保证项目如期开展；