京东自营售后咨询认证考试中级(3) .pdfVIP

1VC工单处理的时效是多久？

A1分钟

B1小时

C15分钟

D1天

正确答案：B

2下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？

A产品参数不符合生产标准

B颜色不对

C尺寸不对

D不会使用

正确答案：A

3客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确

的处理方法是？

A先关怀客户有无受伤，进行安抚

B了解客户需求，合理的尽量满足

C要客户自行查找原因

D电话联系客户了解情况帮其解决问题

正确答案：C

4当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不

正确？

A了解不要的真正原因进行挽留

B当客户确定不想要时及时处理，及时退款

C直接拒绝

D直接同意

正确答案：C

5在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？

A解决问题

B得到补偿

C得到关注

D得到尊重

正确答案：A

6客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对

商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？

A要求客户提供照片核实

B联系快递核实签收情况

C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦

D了解事情的经过给与合理的解决方案

正确答案：C

7在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？

A需求未得到满足

B期望太高

C7天无理由不想承担退货运费

D无理取闹

正确答案：A

8以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？

A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力

B超出人力所能及时候，就会感受到压力

C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应

D压力给人带来的不良影响都非常严重

正确答案：D

9以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？

A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进

B各模块需要给出具体的整改措施

C只需要反馈问题给到相关模块即可

D整改措施需要明确跟进人及闭环时间

正确答案：C

10以下关于中差评数据分析维度错误的是？

A数据分析的原因归类需要根据品类来确定

B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验

C二级原因归类可以有重复

D二级原因是一级原因的细分项

正确答案：C

11关于中差评分析，以下说法错误的是？

A中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理

B在评价管理里面选出2星的即为中差评明细

C在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细

D中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题

正确答案：B

12当问题升级时下列说法正确的是？

A升级为专员或者主管处理

B直接跟客户协商

C无需上报，自行处理

D无需理会，客户就是来找麻烦的

正确答案：A

13在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？

A需要统计好每天拨出的量

B登记好当日的拨通量

C登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环

D更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了

正确答案：D

14在电话催付中，外呼客服需要完成每日的工作量，下列哪些选项中是错误

的？

A每天定时打电话

B心情不好就不打电话

C电话内容务必简要

D打电话前务必准备好客户清单

正确答案：B

15以下流程中哪个正